Los clientes se han convertido en el centro de atención principal de las empresas hoy en día. Las empresas que quieren crecer y triunfar en el mercado actual deben enfocarse en sus clientes y clientes potenciales para poder así tomar mejores decisiones que les permitan incrementar sus ventas, atraer a nuevos clientes, crear relaciones más sólidas y duraderas y proyectar una mejor imagen de su negocio.
Los Call Center se han convertido en sistemas fundamentales para que las empresas puedan ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad, donde el trato personalizado y la rapidez de respuesta son dos factores determinantes.
Con un CRM para Call Center se puede potenciar y mejorar el servicio de atención al cliente gracias a la automatización y gestión de la información que este tipo de soluciones ofrecen.
Qué es un Call Center
Un Call Center o centro de llamadas es un sistema que se utiliza como canal principal para gestionar todas las llamadas que recibe y emite una empresa. Se utilizan de forma habitual para mejorar el servicio de atención y soporte a clientes de una empresa, utilizando para ello herramientas y personal especializado para realizar funciones de asistencia, soporte, ventas e incluso, investigación de mercado.
Los sistemas telefónicos de un Call Center están destinados a ofrecer una atención de calidad y mejorar la experiencia del cliente en su relación con la empresa. Gracias a estos sistemas, la resolución de incidencias y respuesta a clientes son mucho más rápidas y eficientes.
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Por qué utilizar un CRM para Call Center
Las ventajas de un CRM para los contact center son muy interesantes, ya que este tipo de programas están diseñados para capturar, organizar, almacenar y distribuir toda la información que se genera entre clientes y empresa, independientemente del canal por el que se produzca.
Los principales motivos por los que es interesante apostar por un CRM para mejorar la gestión y el funcionamiento de un Call Center son:
Acceso a información clave
Con un software CRM el Call Center tendrá acceso a toda la información que tiene la empresa sobre los clientes, pudiendo acceder a ella en tiempo real para tomar mejores decisiones en su día a día cuando interactúa telefónicamente con los clientes.
Este acceso inmediato a información actualizada desde la ficha de cliente del CRM permite a los operarios del CRM realizar sus funciones de manera más eficientes como:
- Resolviendo cualquier problema o incidente en un menor número de pasos (reducción del tiempo de resolución de incidencias).
- Cerrando acuerdos y ventas gracias a información personalizada de clientes.
- Captando nuevos contactos de calidad.
- Mejorar la imagen de la empresa al ofrecer un servicio de atención personalizado a cada cliente.
- Establecer vínculos más cercanos con los clientes lo que ayuda a incrementar su fidelidad a la empresa.
Acelera la formación de operadores
Una solución CRM online facilita la formación de nuevos operadores para el Call Center. La formación de nuevos trabajadores para un servicio de Call Center suele ocupar varias semanas para poder dominar y alcanzar el nivel óptimo de servicio que debe ofrecerse. Integrando un CRM se pueden generar manuales de uso completos para facilitar la formación que aceleran este proceso y reducen el tiempo necesario, pasando de semanas a días.
Mejora el rendimiento de los operadores
Uno de los beneficios más interesantes de utilizar un CRM para Call Center es el incremento del rendimiento de los trabajadores. Con el CRM se facilita que los operarios puedan resolver más incidencias a lo largo del día gracias a la información actualizada sobre los clientes, y la automatización de muchas tareas que liberan tiempo.
Para los casos en que el Call Center se utilice para atender llamadas de ventas, el CRM es una herramienta ideal para conseguir cerrar un mayor número de ventas invirtiendo menos tiempo.
Reduce el número de llamadas
El acceso inmediato y en tiempo real a toda la información disponible sobre un cliente permite que el número de llamadas necesarias para resolver un problema, incidencia o para responder a una petición de los clientes, se reduzca de forma significativa.
El operario tiene a su alcance toda la información para resolver la situación planteada por el cliente en ese mismo momento, sin necesidad de tener que realizar llamadas posteriores al necesitar tiempo para buscar información o datos para resolver el problema.
Acceso a datos estadísticos
Un CRM para Call Center ofrece mucha información estadística que la empresa puede analizar para extraer conocimiento útil para el negocio. Estos datos de clientes, operadores y servicios permiten optimizar los procesos, detectar y corregir tareas poco eficientes y encontrar nuevas formas de mejorar el servicio y conseguir satisfacer las necesidades específicas de cada cliente.
El CRM genera informes específicos con métricas y KPI seleccionados en apenas unos clics, permitiendo tener una visión global del servicio que ofrece el Call Center en cualquier momento.
Una empresa moderna apuesta por sistemas de calidad para mejorar su relación con los clientes. Tanto el software para la gestión de las relaciones con los clientes como los Call Center son sistemas especialmente diseñados para mejorar la atención y la relación con clientes y clientes potenciales. Utilizando un CRM para Call Center se potencia y mejora el servicio de atención al cliente y se consiguen muchos otros beneficios como incremento de ventas, captación de nuevos clientes o una mayor fidelización de la clientela.
