Esta guía está pensada para cualquier empresa que maneje un volumen suficientemente grande de datos de clientes como para necesitar de un software de gestión para manejarlos: algunos ejemplos son comercios minoristas y mayoristas, tecnológicas, Fintech o aseguradoras. Los CRM online son una herramienta más adaptable que los CRM tradicionales, gracias a que explotan los beneficios del software en la nube.
¿Qué es un CRM online?
Los programas CRM son un tipo de aplicativo que se emplea para centralizar y gestionar todas las acciones con los clientes, tal y como rezan sus siglas (Customer Relationship Management, o gestión de las relaciones con los clientes).
Los CRM en línea son programas que residen en la nube: para acceder a ellos, los usuarios no necesitan tener instalado en sus ordenadores ninguna aplicación que actúe como cliente. Dado que se ejecutan desde un servidor, se puede acceder a ellos desde un navegador web.
Integran en el mismo sistema todas las tareas relacionadas con la experiencia del cliente (ventas, marketing, soporte…), y no dependen de la ejecución de ningún software en local (en los dispositivos de los usuarios).
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¿Por qué deberías contratar un CRM online?
En el trabajo con los clientes se pueden ver involucrados muchos miembros de la empresa, por lo que se deduce la necesidad de unificar las tareas de gestión: cada cliente es una entidad completa, y tanto el acceso como la edición de la información relativa a él debe estar al alcance de todos los que se encargan de algún aspecto de su gestión.
Por otra parte, al ejecutarse desde la nube, conlleva un claro ahorro en costes internos de TI, ya que reducirá sensiblemente la carga de trabajo del departamento de microinformática.
Además, su estructura de precios permite una clara escalabilidad: no hace falta pagar por un software que funcione por encima de las necesidades reales que se tengan.
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Funciones de los CRM online
Gestión integral de los contactos
Los CRM online resuelven un problema clásico de la gestión de los clientes: la dispersión de los datos de contacto. Gracias a sus rutinas automáticas, se aglutina toda la información de un contacto para facilitar su acceso y su visualización.
Interacciones con los clientes
Es muy sencillo llevar un registro de todas las veces que hemos interactuado con un cliente: cada ficha lleva su propio espacio para anotaciones, que sirve como «cuaderno de bitácora», y permite obtener de un vistazo todo el histórico de las interacciones realizadas.
Integración con servicios de correo electrónico
Suelen permitir la integración con un servicio de correo electrónico, para que los correos intercambiados con un cliente se puedan visualizar y redactar sin tener que abrir específicamente la aplicación del correo electrónico, y así contribuir a un mejor seguimiento.
Manejo de documentación asociada
Desde los CRM online se facilita la tarea comercial porque permite redactar propuestas de negocio, ofertas o presupuestos, y hacerlos llegar a los clientes sin necesidad de almacenarlos fuera del CRM: se incorporan a la ficha del cliente como parte de su trazabilidad.
Cualificación de leads
Estos programas permiten que los usuarios determinen el ciclo de vida completo de un lead (oportunidad de negocio), desde el estado de cliente objetivo hasta el de cliente fidelizado: se puede hacer un seguimiento sencillo de todas las etapas por las que pasa una oportunidad hasta que se convierte en una venta.
Automatización de campañas
También se brinda la posibilidad de realizar sencillas campañas de marketing: se pueden emplear los datos de los clientes para segmentar el público al que se desea enviar un comunicado, se incluyen plantillas para crear correos y un sistema automático de envío masivo.
Elaboración y visualización de analíticas
Se pueden generar informes sobre todas las actividades que se realicen, y se disponen métodos de análisis de los resultados para ofrecer una vista todo lo completa y/o detallada que se desee sobre aspectos del negocio (cifras de ventas, apertura de emails, ratios de conversión de oportunidades…)
Ventajas de los CRM online
Son las inherentes a los beneficios del software en la nube que, orientados a la gestión de clientes, dan como resultado una aplicación potente y eficaz:
- Ahorro en infraestructuras propias de hardware. Se puede reducir al mínimo la inversión en servidores o sistemas de almacenamiento local, ya que todo el software se ejecuta en servidores externos (nube pública).
- Ahorro en soporte técnico dedicado. No hará falta destinar recursos propios de microinformática para el funcionamiento o la instalación del CRM en línea: el proveedor del servicio es quien lo garantiza.
- Acceso desde cualquier lugar y dispositivo. Las aplicaciones de servidor pueden ser ejecutadas independientemente de la plataforma desde la que se acceda: solo se necesita un navegador web y una conexión a Internet.
- Acceso completo a los datos del cliente. Cuentan con potentes herramientas de búsqueda, y establecen relaciones coherentes entre los datos, lo que facilita tanto su recabado como su consulta.
- Flujos automatizados de trabajo. Se pueden estandarizar y automatizar las tareas, reduciendo el trabajo manual a la mínima expresión.
- Sincronización en tiempo real. Se consigue coordinar el trabajo de todas las personas que lo utilicen, y se evita la redundancia en las tareas.
Un CRM online es una herramienta que presenta todos los beneficios del software cloud, y que lleva la gestión de los clientes a un nivel superior: consolida todas las relaciones que se establecen con los clientes en una única plataforma accesible desde cualquier dispositivo, y permite la automatización de flujos de trabajo.
