¿Qué es el software CRM?

Un CRM, o sistema de gestión de relaciones con clientes, es una herramienta tecnológica que permite a las empresas gestionar, analizar y mejorar sus relaciones con los clientes. Esta herramienta se centra en optimizar la interacción con el cliente, la gestión de ventas y el servicio posventa. Entre sus funciones más destacadas encontramos la gestión de contactos, seguimiento de ventas, análisis de datos y automatización de marketing. Son diseñados para producción, logística, inventario, contabilidad, recursos humanos, gestión de clientes, y mucho más.

Es importante tener un programa CRM, ya que forma parte de una estrategia orientada a mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales. Así pues, la integración de un sistema CRM y la orientación al cliente, proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas, como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente, que permite plantear campañas de marketing más efectivas.

                                                               
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Principales características de un CRM

Su objetivo principal es mejorar las relaciones comerciales, ayudando a retener a los clientes y a impulsar las ventas. Un CRM no solo es una base de datos de clientes. Es una herramienta que ofrece múltiples beneficios:

Centralización de datos
Todos los datos de los clientes se almacenan en un solo lugar, facilitando el acceso y la gestión.

Automatización de tareas
Muchas tareas repetitivas se pueden automatizar, ahorrando tiempo y reduciendo errores.

Segmentación de clientes
Permite segmentar a los clientes según diversos criterios, optimizando las campañas de marketing.

Más eficiencia
Son una herramienta de comunicación más eficiente porque tenemos toda la información integrada (por clientes, campañas, comerciales…). Te permite deshacerte de otras herramientas como hojas de cálculo que no están diseñadas para la interacción con clientes. Un CRM bien implementado reemplaza mucho trabajo manual ineficiente.

Más colaboración
El ciclo de vida de un cliente es demasiado largo y complejo (aún en organizaciones pequeñas) para que lo gestione una única persona. Un CRM permite a las personas de diferentes departamentos gestionar la relación con los clientes, compartir información y tener una visión global en cualquier momento de cada cuenta.

Ahorro de tiempo
Una gran mejora que han aportado los CRMs: puedes indicar que se envíen automáticamente emails a clientes cuando ocurre cierta acción, o que se emitan facturas, se creen tareas, se notifique a comerciales… ¡lo que quieras!

Más información relevante
La información (accionable) es uno de los recursos más valorados en las empresas. Los CRMs te dan información de gran valor gracias a informes, gráficos y sistemas de Business Intelligence que sería difícil obtener de otra manera. Por ejemplo, podemos encontrar que determinado perfil de cliente normalmente se queda estancado en una fase concreta del ciclo de ventas.

Más negocio
Te proporcionan información sobre la evolución de las ventas en tu negocio: cuánto tiempo tardan los clientes en pasar de una fase a otra, qué porcentaje de clientes acaban comprando…. Puedes resolver problemas que no conocías y encontrar nuevas líneas de negocio.

Respuestas rápidas
Llevar la gestión en hojas de cálculo siempre será más barato. Pero pierdes en velocidad y en competitividad. En el mundo de hoy los clientes buscan soluciones más rápido y más personalizadas. Con un CRM puedes hablar personalmente con mucha gente en poco tiempo y darle las respuestas que necesita.

Más contacto
Se integran con otros sistemas (campañas de email marketing, sistemas de automatización) que permite a las empresas interactuar con los clientes de formas que sería complicado realizar manualmente. Por ejemplo, puedes enviar cierto mensaje de bienvenida con una promoción cuando un alguien acaba de contactar con tu empresa, o puedes enviarle mensajes automáticos de seguimiento.

Mejor experiencia
Conoces mejor a tu cliente, resuelves mejor sus problemas, tienes una visión global de su información… al final todo se traduce en que tu cliente está más satisfecho porque has identificado y resuelto mejor sus necesidades. Y eso se traduce en más ventas, más rápidas y más fidelización.

                                                               
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Funciones de un CRM

Un CRM ofrece una amplia variedad de funciones diseñadas para mejorar la relación con el cliente y optimizar los procesos internos. Estas funciones van desde la gestión básica de contactos hasta análisis avanzados y automatización de marketing. La clave está en saber cómo utilizar estas funciones para obtener el máximo beneficio.

Por ejemplo, la función de seguimiento de ventas permite a los equipos de ventas monitorizar el progreso de cada oportunidad, identificar cuellos de botella y mejorar la eficiencia del proceso. Por otro lado, la automatización de marketing permite diseñar campañas que se ejecutan automáticamente en función de ciertos criterios, liberando tiempo y garantizando que se llegue al cliente adecuado en el momento adecuado.

Gestor de contactos

Puedes guardar información de clientes, proveedores… cualquier persona o empresa con la que tengas relación. Y guardar tanta información como quieras: llamadas, notas, documentos…

Fases de las ventas

En la mayoría de ventas B2B el cliente pasa por una serie de fases antes de comprar, únicas para cada negocio: primer contacto, presentación de la oferta, valoración, cierre… Has de poder configurar tus propias fases para saber en cada momento en qué fase estás y sobre todo tener informes mucho más potentes.

Panel de control diario

Los usuarios han de tener un panel sencillo y muy visual donde puedan ver las tareas de cada día: en qué fase está cada cliente, qué tareas tiene para hoy… y los directores han de ver un agregado de toda esa información para saber cómo marcha su equipo.

Inteligencia artificial

Mejora la toma de decisiones y automatiza tareas mediante el uso de IA, como la implementación de un Chatbot que atiende consultas básicas de clientes de manera automatizada, 24/7.

Gestor de tareas

Los comerciales deben poder gestionar sus tareas directamente desde el CRM para no tener que trabajar con varios sistemas.

Generación de informes

Generar información útil y accionable en base a todos los datos es fundamental. El CRM debe proporcionar una forma sencilla de crear informes que permitan descubrir tendencias.

Acceso desde el móvil

Muchos comerciales han de desplazarse y pasan mucho tiempo fuera de la oficina. Es muy molesto que sólo puedan trabajar con el CRM en la oficina. Cualquier sistema CRM de calidad ofrece un acceso desde el móvil al CRM.

Integración con sistemas de marketing

Es muy común enviar campañas de email marketing, o encuestas, analytics… a nuestros clientes. El CRM ha de estar integrado con los servicios que estemos utilizando para que los datos se sincronicen entre ellos de forma automática.

¿Para qué empresas es adecuado?

Estos son los casos más comunes donde podemos sacar el máximo partido esta herramienta. Cuantos más “sí” respondas, más necesitas esta solución:

  • ¿Tienes un equipo de ventas (de cualquier tamaño)?
  • ¿Proporcionas servicio de atención al cliente?
  • ¿Estás saturando con múltiples hojas de cálculo de clientes?
  • ¿Quieres hacer campañas a clientes previos o gente que ha mostrado interés por tu negocio?
  • ¿Utilizas las redes sociales para comunicarte con clientes potenciales?
  • ¿Quieres verificar la consecución de tus objetivos de venta?
  • ¿Quieres hacer un seguimiento de la evolución de los tratos con clientes?
  • ¿Las relaciones personales son críticas en tu negocio?
  • ¿Quieres compartir información de clientes dentro de tu empresa?

Consejos para escoger el mejor software CRM

Cubre tus objetivos básicos

Cuando empiezas a ver las posibilidades que ofrecen los CRMs es fácil querer aprovecharlas todas e imaginarnos integrándolas en todos los departamentos a todos los niveles. Aunque es posible hacerlo, puede dar muchos dolores de cabeza porque se vuelve un proyecto complejo. Céntrate en que el CRM resuelva tus problemas más importantes al principio. Según hayas cumplido esos objetivos puedes ampliarlo gradualmente y añadir nuevas funcionalidades hasta que sea ya una parte fundamental en tu negocio. De esta forma el proceso será sencillo.

No comiences viendo demos

Ver demostraciones de productos no servirá de nada si no tienes claro lo que quieres. Lo primero es definir claramente tus necesidades. Plantéate: ¿para qué necesitas un CRM?

No te enfoques en el precio demasiado pronto

No queremos que el precio restrinja el potencial de tu empresa. Primero encuentra los CRMs que resuelven tus necesidades. Sobre esos, puedes usar el precio para priorizar unos. De esa forma conseguirás el mayor valor para tu organización.

No olvides invertir en formación

De nada sirve el CRM más potente del mundo si no sabes usarlo. Hay que tener muy personalizado el CRM, tener unos procedimientos para usarlo y que todo el personal lo utilice de la misma manera. Necesitamos evitar que haya información duplicada, información que falta, procesos que no se hacen correctamente, oportunidades que se pierden… La formación es importante.

Planifica una integración por fases

Piensa en hacer una integración gradual del CRM. Es un proceso que ha de trabajar con aspectos clave de tu empresa (clientes, facturación…) y además tiene asociado un proceso de adaptación. La mejor forma de gestionar procesos complejos es dividirlos en otros más sencillos para minimizar el riesgo. Es mejor comenzar a usar una parte del CRM y gradualmente ir integrando las demás.

¿Cómo se integrará con mis servicios actuales?

¿con facturación, bases de datos de clientes…? Es clave. Si el servicio es muy conocido seguramente lo ponga en su web. En caso contrario lo mejor es preguntarle al proveedor. Si no ofrecen integración tienes varias alternativas:
Buscar otro proveedor, aunque a veces ningún CRM integrará nuestro servicio
Crear una solución a medida: probablemente el CRM tenga algún tipo de mecanismo para que terceros puedan desarrollar una pequeña aplicación que interactúe entre ese servicio y el CRM. Este mecanismo que ofrecen muchos CRMs se denomina API.

¿Software en la nube o en tu oficina?

Las Pymes cada vez más están optando por soluciones en la nube por el mero hecho de que no necesitan gestionarlo ellos, está siempre disponible y se puede acceder desde cualquier ubicación. El modelo en la nube es bastante flexible y tiene menos costes de alta y configuración.
El modelo de software instalado en la oficina es recomendable para empresas de tamaño medio o grande con personal TI que pueda gestionar la herramienta porque a medio plazo el coste inicial se compensa.

¿Se puede usar desde el móvil?

El móvil es ya un dispositivo casi imprescindible para trabajar. Es importante que los CRMs también puedan utilizarse desde ellos porque es una gran ventaja competitiva. Imagina un comercial en un evento que acaba de hablar con un posible cliente, si puede puede introducir los datos al momento en el CRM la información será más completa y ya se podrá comenzar a trabajar.

¿Puede gestionar mis redes sociales?

El social media cada vez es una estrategia más importante en las empresas. Si nuestro CRM puede gestionar redes sociales, monitorizar qué hablan de nosotros e interactuar con las personas estaremos ahorrando mucho tiempo y facilitando la gestión.

¿Incorpora Business Intelligence?

Con estas herramientas podemos descubrir muchas oportunidades de negocio nuevas. Hasta hace no demasiado las herramientas de BI (Business Intelligence) eran cosa de las grandes empresas por sus elevados costes. A día de hoy muchos CRMs incorporan funcionalidades que nos permiten analizar los datos de nuestros clientes, ventas… crear gráficos, visualizaciones y extraer información relevante.

Para grandes empresas

Las grandes empresas tienen una serie de retos diferentes a las pymes. Los usuarios del CRM serán principalmente el personal del departamento de ventas y el de atención al cliente. Así que es importante tener a ambos perfiles en cuenta a la hora de escoger una solución.

Suelen apostar por soluciones instaladas en sus oficinas porque aunque tienen costes más altos al incio, a medio/largo plazo se suelen compensar. Para esto debes tener en cuenta el coste de mantenimiento y los requerimientos en hardware.

Soluciones de bajo coste

Si tienes un presupuesto limitado o necesidades muy básicas puedes comenzar usando varios CRMs potentes que ofrecen un modelo freemium (gratuito con pocas funcionalidades). Puede servir para comenzar, pero cuando si haces un uso diario de la herramienta pronto te darás cuenta de que la solución se queda corta.

Otra opción de bajo costes es usar CRMs libres (open source). Hay varios proveedores que sus CRMs gratis (sin algunas opciones) para que los instales en tus propios servidores. Ofrecen más funcionalidades que los CRM freemium pero necesitas ciertos conocimientos técnicos para instalarlos y gestionarlos. Si optas por una solución de este tipo puedes investigar si hay comunidad de usuarios que den soporte en caso de problemas.

Objetivos de un CRM

El principal objetivo de un CRM es mejorar las relaciones con los clientes, permitiendo a las empresas entender sus necesidades y preferencias. Al hacerlo, las empresas pueden personalizar sus ofertas y comunicaciones, lo que resulta en una mayor satisfacción del cliente y lealtad a largo plazo.

Además, un CRM busca optimizar los procesos internos de la empresa. Esto se traduce en una mayor eficiencia en áreas como ventas, marketing y servicio al cliente. Al centralizar la información del cliente, se evitan duplicidades y se garantiza que todos los departamentos trabajen con datos actualizados y consistentes.

Beneficios directos de un CRM

Algunos de los beneficios más notables de implementar un CRM incluyen:

  • Centralización de datos: Toda la información del cliente se encuentra en un solo lugar, facilitando el acceso y análisis.
  • Mejora en la toma de decisiones: Con datos más precisos y actualizados, las decisiones empresariales son más informadas.
  • Automatización de tareas: Los procesos repetitivos se automatizan, liberando tiempo para tareas más estratégicas.
  • Incremento en ventas: Al entender mejor a los clientes, es más fácil identificar oportunidades de venta cruzada y upselling.

Cómo funciona un CRM

Un CRM funciona como una base de datos centralizada donde se almacena toda la información relacionada con los clientes. Desde datos básicos como nombre y contacto, hasta interacciones previas, historial de compras y preferencias. Esta base de datos es accesible por diferentes departamentos, lo que permite una visión 360° del cliente.

Además, un CRM integra herramientas de análisis que permiten extraer insights valiosos de los datos. Estos insights pueden ser utilizados para segmentar a los clientes, diseñar campañas de marketing más efectivas o identificar áreas de mejora en el servicio al cliente.

Herramientas integradas en un CRM

Un CRM moderno integra diversas herramientas para maximizar su eficiencia, tales como:

  • Automatización de marketing: Permite diseñar y ejecutar campañas de marketing de manera automatizada.
  • Seguimiento de ventas: Monitoriza el proceso de ventas, desde el primer contacto hasta el cierre.
  • Soporte al cliente: Facilita la gestión de tickets de soporte y seguimiento de incidencias.
  • Analítica avanzada: Herramientas de análisis y reporting para extraer insights de los datos.

Cómo se implementa un CRM

La implementación de un CRM comienza con la definición clara de los objetivos que la empresa busca alcanzar con esta herramienta. A continuación, es esencial elegir el CRM adecuado que se alinee con las necesidades y tamaño de la empresa. Una vez elegido, se procede a la migración de datos, configuración y personalización del sistema.

Es crucial capacitar al personal en el uso del CRM. Esto garantiza que todos los usuarios aprovechen al máximo sus funcionalidades y se evitan errores comunes. Finalmente, es recomendable realizar un seguimiento y ajuste periódico para garantizar que el CRM continúa siendo efectivo y se adapta a las cambiantes necesidades de la empresa.

Factores a considerar al elegir un CRM

Al elegir un CRM, es esencial tener en cuenta:

  • Definición de objetivos: ¿Qué quieres lograr con el CRM?
  • Elección del CRM adecuado: Basado en tus necesidades y objetivos.
  • Configuración y personalización: Adapta el CRM a tu negocio.
  • Capacitación del equipo: Asegura que todos sepan cómo usarlo correctamente.
  • Integración: Debe ser compatible con otras herramientas y sistemas que la empresa ya utiliza.

CRM más habituales

El mercado de CRM es amplio y diverso, con soluciones adaptadas a todo tipo de empresas. Algunos de los CRM más populares incluyen Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot y Zoho. Cada uno tiene sus propias características y ventajas, por lo que es esencial investigar y comparar antes de tomar una decisión.

Por ejemplo, Salesforce es conocido por su amplia gama de funcionalidades y su capacidad de personalización, mientras que HubSpot es apreciado por su enfoque en inbound marketing y su interfaz amigable.

  1. Salesforce: Considerado uno de los líderes en el mercado, Salesforce ofrece soluciones para empresas de todos los tamaños. Es conocido por su flexibilidad y capacidad de integración. Con más de 150.000 clientes, su plataforma en la nube permite gestionar ventas, servicio al cliente y marketing en un solo lugar.
  2. HubSpot: Es un CRM gratuito que ofrece herramientas de ventas, marketing y servicio al cliente. Es especialmente popular entre las pequeñas empresas debido a su facilidad de uso y su enfoque en la automatización del marketing.
  3. Microsoft Dynamics: Ofrece soluciones CRM y ERP, permitiendo a las empresas tener una visión 360 grados de sus operaciones. Es conocido por su integración con otros productos de Microsoft, como Office 365.
  4. Zoho CRM: Orientado a pequeñas y medianas empresas, ofrece automatización de ventas, marketing y servicio al cliente. Es conocido por su precio competitivo y su fácil integración con otras herramientas.
  5. Pipedrive: Es un CRM diseñado específicamente para equipos de ventas. Se centra en la gestión de leads y ofrece herramientas para mejorar la productividad de los vendedores.
  6. Freshsales: Parte de la suite de Freshworks, es un CRM con herramientas de inteligencia artificial para puntuar leads y automatizar tareas.

Comparativa entre CRM populares

CRM Características destacadas Enfoque principal
Salesforce Amplia gama de funcionalidades, alta personalización Ventas y servicio al cliente
Microsoft Dynamics Integración con productos Microsoft, escalabilidad Empresas de gran tamaño
HubSpot Enfoque en inbound marketing, interfaz amigable Marketing y ventas
Zoho Solución integral, buena relación calidad-precio Pequeñas y medianas empresas

Metodología para escoger un buen CRM

  1. Conoce qué te puede aportar
    Antes de hacer una reunión interna para conocer las necesidades de tu empresa debes conocer qué puede aportarte un CRM por ti. En el apartado 3 hemos comentado los beneficios y ejemplos concretos de necesidades que cubre.
  2. Planifica una reunión interna
    Has de saber qué departamentos van a utilizar la solución y planificar una reunión con ellos para conocer sus necesidades. El objetivo es tener un listado de requerimientos que cubra las necesidades de todos los perfiles de usuario que utilizarán la herramienta. El documento final puede priorizar distinguir requerimientos básicos de los deseables.
  3. Programa presentaciones con los vendedores
    Ahora es el momento de que los comerciales de cada solución te presenten una demostración para ver cómo funciona su producto. Te será más sencillo ver cómo resuelven tus necesidades principales y estarás más capacitado para hacerles preguntas. Si la decisión se toma entre varios responsables es conveniente que estén todos presentes. Es interesante que el CEO o algún máximo responsable de la empresa esté presente.
  4. Selecciona la mejor solución a largo plazo
    Valora los proveedores, habla con compañeros, revisa sus propuestas… Es el momento de solicitar cualquier aclaración y de revisar toda esta guía para asegurarte de no dejarte ningún punto importante.
  5. Negocia y ejecuta
    Determina qué tipo de licencias necesitarás, solicita extras si los requieres..

Módulos destacados de un CRM

Un CRM se compone de varios módulos que se encargan de diferentes áreas de la gestión de relaciones con clientes. Estos módulos permiten a las empresas adaptar el CRM a sus necesidades específicas, seleccionando solo aquellos que son relevantes para su operación.

Algunos de los módulos más comunes incluyen gestión de ventas, gestión de marketing, servicio al cliente, gestión de proyectos y analítica. Cada módulo tiene sus propias funcionalidades y se integra con el resto para ofrecer una visión completa del cliente.

Funcionalidades por módulo

Las funcionalidades más destacadas por módulo son:

  • Gestión de ventas: Seguimiento de oportunidades, pronóstico de ventas, gestión de contactos.
  • Gestión de marketing: Automatización de campañas, segmentación de clientes, análisis de ROI.
  • Servicio al cliente: Gestión de tickets, base de conocimientos, chat en vivo.
  • Gestión de proyectos: Planificación de tareas, seguimiento de tiempo, colaboración en equipo.
  • Analítica: Dashboards personalizables, informes detallados, análisis predictivo.
  • Gestión de clientes: Lo más importante de un CRM es la posibilidad de guardar toda la información relativa a clientes: presupuestos, facturas…
  • Histórico de clientes: Puedes conocer las compras anteriores y toda la información que hayas guardado de cada cliente.
  • Agenda: Lleva una agenda con notificaciones

Conclusión

Un CRM es una herramienta esencial para cualquier empresa que quiera mejorar sus relaciones con los clientes y aumentar sus ventas. Al elegir el CRM adecuado y implementarlo correctamente, las empresas pueden obtener una ventaja competitiva en el mercado. Te animamos a compartir tu experiencia con los CRM o a escribir qué información necesitas saber antes de contratar uno. ¡Esperamos tus comentarios!

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    Preguntas frecuentes sobre CRM

    • ¿Qué significa CRM?
      CRM significa Customer Relationship Management o Gestión de Relaciones con el Cliente.
    • ¿Para qué sirve un CRM?
      Un CRM sirve para gestionar y analizar las interacciones con los clientes, mejorando las relaciones comerciales.
    • ¿Es el CRM solo para grandes empresas?
      No, el CRM es útil tanto para grandes empresas como para PYMEs y autónomos.
    • ¿Puede un CRM ayudar en las ventas?
      Sí, un CRM puede impulsar las ventas al mejorar el seguimiento y la gestión de leads y clientes.
    • ¿Es complicado implementar un CRM?
      La implementación puede variar según el CRM, pero con una planificación adecuada, se puede hacer de manera efectiva.

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    ¿Cuánto cuesta la implantación?
    22%De 501€ a 1.000€
    17%De 10.001€ a 30.000€
    14%De 30.001€ a 60.000€
    14%De 1€ a 500€
    32%Otros

    ¿Cuánto cuesta el mantenimiento anual?
    36%No lo sé
    15%De 251€ a 500€
    12%De 501€ a 2.000€
    37%Otros

    ¿Cómo valoran el precio?
    54%Buena calidad-precio
    21%Caro
    20%Económico
    5%Otros

    ¿En cuánto tiempo se recupera la inversión?
    59%Entre 6 meses y 1 año
    17%Entre 1 y 3 años
    13%6 meses o menos
    10%Otros

    ¿Cuánto tiempo tardaron en implantarlo?
    35%De 1 a 6 meses
    34%Menos de 1 mes
    30%De 6 meses a 1 año
    1%Otros

    ¿Cuál es la duración media del contrato?
    39%1 año
    61%Otros

                                                                   
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    ¿Cómo valoran los aspectos importantes?
    Cumple requisitos 
     
    3,9
    Facilidad de uso 
     
    3,8
    Relación calidad-precio 
     
    3,5
    Atención al cliente 
     
    3,7
    Configuración inicial 
     
    3,6
    Administración sencilla 
     
    3,7
    ¿Qué es lo más destacado?
    Funcionalidades (43%)

    ¿En qué puede mejorar?
    Personalización (18%)

    ¿Para qué adquirieron la solución?
    Agilizar procesos (27%)

    ¿Se lo recomendarían a otras empresas?
    (85%)

    ¿Cómo valoran la integración con sus sistemas?
    Fácil (72%)

    ¿Cuál fue el factor clave en su decisión?
    Calidad del software (32%)

    ¿En cuánto tiempo estimas recuperar la inversión?
    Entre 6 meses y 1 año (27%)

    Han opinado personas como Pere Albacar MiróDanielOscarXavierAna

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