En la era digital en la que vivimos las empresas deben centrar todas las acciones y decisiones de su negocio para conseguir mejorar la experiencia de sus clientes. La globalización y digitalización del mercado ha incrementado de forma notable el nivel competitivo y es necesario buscar la diferenciación y la excelencia, dando un giro al negocio y situando el cliente en su foco.
El funcionamiento de un CRM se adapta a las nuevas necesidades de gestión de las relaciones cliente-empresa, donde la empresa debe acompañarle en todo el customer journey (viaje del cliente) para garantizar el mejor servicio, desde la primera toma de contacto, pasando por el momento de la venta, hasta los servicios posventa.
Qué es un CRM
Un software para gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes o CRM (en inglés, Customer Relationship Management) es un programa específico que se encarga de capturar, almacenar, organizar, analizar y distribuir todas las interacciones que una empresa realiza con sus clientes, independientemente del canal de comunicación por la que se produzcan (chats, formulario web, llamada telefónica, redes sociales, correo electrónico o SMS, entre otras).
Con un CRM la empresa tendrá un mayor conocimiento de las necesidades y expectativas de sus clientes y clientes potenciales, pudiendo ofrecerles productos y servicios que las satisfagan.
Para qué sirve un CRM
Con un CRM la empresa puede centralizar y organizar toda la información sobre sus clientes, pudiendo convertir todos esos datos en conocimientos útiles que le permitan aprovechar oportunidades de mercado, y establecer relaciones más cercanas, sólidas y duraderas con los clientes.
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Cuál es el funcionamiento de un software CRM
Si hay que resumir en una frase cuál es la misión de un programa CRM, se debería escoger la de conseguir que la empresa venda más. Pero los mejores CRM van mucho más allá del importante objetivo de incrementar las ventas, son soluciones centradas en el cliente, que buscan conocer en profundidad a los contactos y clientes, establecer relaciones más cercanas y duraderas, y proyectar una mejor imagen de la empresa (relacionada con la profesionalidad y la preocupación por sus clientes).
Capturar datos de contactos y clientes
Un CRM cuenta con las herramientas y mecanismos necesarios para capturar y almacenar toda la información relacionada con los clientes, y también, con los contactos o leads que genere la empresa (usuarios interesados en lo que ofrece la empresa y que coinciden con el perfil de comprador, por lo que es mucho más sencillo guiarlos por el proceso de venta).
Una de las principales funciones de un CRM es capturar todos los datos referentes a los clientes y clientes potenciales, para almacenarlos de forma centralizada donde posteriormente pueden ser organizados, analizados y distribuidos.
Los datos comienzan a capturarse en el proceso de preventa como los horarios de llamada o consultas, los días de la semana donde un producto recibe más visitas, y muchos otros parámetros que el CRM se encarga de almacenar.
La captura de datos sigue durante todo el viaje del cliente y no acaba con cuando se produce el cierre de la venta. En la posventa se siguen capturando datos aunque son de otra índole como grado de satisfacción, número de devoluciones, comentarios positivos y negativos, etc.
Organizar la información
Toda la información que se almacena en la base de datos única del CRM se filtra y organiza para poder analizarla y consultarla de forma más efectiva. El proceso para estructurar estos datos y clasificarlos de forma jerárquica y accesible es fundamental para poder realizar un análisis preciso que permita extraer información de valor.
Un CRM permite crear una ficha de cliente que incluya una gran cantidad de información sobre el mismo, como una “enciclopedia personalizada” para cada cliente donde se encuentran todos los datos sobre su interacción con la empresa, ordenados de forma que sea muy sencilla su consulta y acceso.
Análisis de la información
El CRM es la herramienta ideal para poder realizar un estudio y análisis de los clientes, utilizando para ello datos reales y precisos. Con este análisis se consigue convertir simples datos en conocimiento útil para la empresa, permitiendo así trazar mejores estrategias de marketing y ventas, tomar mejores decisiones o aprovechar oportunidades y tendencias que presenta el mercado.
Distribuir la información
Finalmente, un CRM se encarga de hacer llegar el conocimiento sobre los clientes a aquellas áreas de la empresa que lo necesiten para mejorar sus acciones y tareas. Los CRM en la nube ofrecen esta información en tiempo real, independientemente del horario o la ubicación.
La distribución de la información que realiza un CRM es útil en multitud de situaciones que se pueden dar en el día a día de una empresa, como consultar el riesgo de un cliente para poder ofrecerle una determinada forma de pago, consultar las condiciones de entrega de un cliente ante de ofrecer un nuevo acuerdo, o hacer una segmentación más precisa para una campaña de ventas.
Hemos visto cómo funciona un CRM gestionando la información de la empresa sobre sus clientes para conseguir extraer de todos esos datos, conocimiento útil que pueda mejorar la relación entre cliente y empresa.
Las soluciones CRM se pueden integrar con aplicaciones ERP para la gestión de los recursos empresariales, y así llevar un control centralizado y preciso de todas las áreas del negocio, incorporando la visión hacia el cliente en cada uno de los departamentos de la empresa.
