En el mercado actual las empresas necesitan dar un giro a su enfoque comercial centrando todas sus acciones y procesos en satisfacer las necesidades de los clientes, o de otra manera no podrán competir en un entorno digitalizado y globalizado con la constante aparición de nuevos competidores.
Con un programa CRM una empresa puede gestionar su base de datos de clientes de forma óptima, capturando toda la información que genera en su interacción con los clientes, y convirtiéndola en conocimiento que pone a disposición de todas sus áreas de negocio.
Qué es un CRM
Un software para la gestión de la relación con el cliente o CRM (Customer Relationship Management) es una solución para gestionar el área comercial de una empresa, las acciones de marketing y el servicio de atención al clientes. Este tipo de programas utilizan una base de datos para almacenar, organizar y distribuir toda la información que la empresa genera de sus interacciones con los clientes, independientemente del canal por el que se produzcan.
La base de datos de clientes es parte fundamental de un CRM donde se centraliza y unifica toda la información disponible: desde las consultas, las ventas, las devoluciones, y cualquier otra interacción cliente-empresa.
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Cómo gestionar bases de datos de clientes de forma eficiente
Aunque existen diferentes tipos de CRM, todos ellos se centran en gestionar la base de datos de los clientes de la empresa de forma eficiente y precisa, ya que de esta manera dispone de un conocimiento más profundo y real de las necesidades de los clientes, ayudando a desarrollar productos y servicios personalizados para satisfacerlas.
Para gestionar una base de datos y obtener información valiosa para la empresa de los datos analizados deben tenerse en cuenta una serie de factores:
Segmentación de clientes
Con un CRM se puede segmentar de forma eficiente los clientes de la empresa, dividiéndolos en grupos según aspectos que tengan en común. Esta segmentación facilita el trabajo de la empresa a la hora de implementar campañas y estrategias personalizadas para hacer llegar al cliente productos y servicios que se adapten a sus necesidades reales.
Para realizar la segmentación de la base de datos de clientes en un CRM se pueden seguir diferentes criterios como:
- Por perfil demográfico.
- Por criterios geográficos.
- Por comportamiento del consumidor o cliente.
- Por rendimiento o margen de beneficios.
- Por riesgo.
Automatización de procesos
Con un CRM se automatizan muchos procesos relacionados con la gestión de la base de datos de clientes. Por ejemplo, cuando un cliente realiza una compra el programa la registra y vincula a su perfil dentro de la base de datos, estando desde ese momento disponible para su consulta por los equipos de venta, marketing y atención al cliente.
La base de datos en un CRM está en constante actualización debido a muchos procesos que se realizan de forma automática, permitiendo que el acceso a la información sea siempre preciso y con datos actualizados a la realidad de la relación de la empresa con el cliente.
Comunicación entre departamentos
La base de datos en el CRM es un elemento fundamental para capturar, almacenar, organizar y distribuir la información entre los equipos de ventas y marketing, así como con el servicio de atención al cliente de la empresa.
El intercambio de información entre marketing, ventas y atención al cliente se realiza de forma rápida y eficiente, sin procesos o solicitudes que producen retrasos y añaden más trabajo a los distintos equipos. El CRM online fomenta la comunicación entre departamentos y consigue que los procesos de comunicación se realicen de forma más fluida y precisa.
Una buena gestión de la base de datos evita que los distintos departamentos solapen tareas, haciendo un uso óptimo de los recursos de la empresa.
Monitorización de resultados
Con una buena gestión de la base de datos de un CRM se pueden monitorizar muchas métricas y KPI para valorar las acciones de marketing y ventas que se están aplicando. La automatización de procesos permite acceder en tiempo real a datos precisos y actualizados que permiten tener información sobre lo que realmente está ocurriendo con las estrategias y campañas implementadas, permitiendo realizar correcciones a tiempo si no se están alcanzando los resultados esperados.
Tiempo de respuesta y toma de decisiones
Con un CRM el tiempo de respuesta ante peticiones, preguntas o problemas de los clientes es mucho menor, lo que implica un aumento del grado de satisfacción de los clientes (fundamental para la fidelización de clientes).
Al disponer de una base de datos actualizada el CRM aporta información clave para tomar decisiones más rápidas y precisas a la hora de interaccionar con los clientes.
Con un CRM los equipos de marketing y ventas se pueden alinear para conseguir mejores resultados en sus estrategias de captación de nuevos clientes, ventas, fidelización y mejora de la imagen de la marca.
Una buena gestión de la base de datos permite comprender las necesidades reales de los clientes y clientes potenciales de la empresa, para poder realizar ofertas personalizadas que se adapten a las mismas. Gracias al acceso en tiempo real a esta información, los equipos de venta, marketing y atención al cliente pueden tomar decisiones basadas en datos reales, evitando pérdidas de tiempo y dinero y consiguiendo que la empresa sea más productiva y competitiva.
