Un programa informático para la gestión de la relación con los clientes o CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta indispensable para que las empresas puedan situar al cliente en el centro de su negocio y tomar mejores decisiones al disponer de una información más profunda y precisa.
Los objetivos de un CRM están directamente relacionados con los clientes y clientes potenciales de un negocio, y responden a las necesidades actuales de una empresa para poder competir en un mercado globalizado y dependiente de tecnologías como internet, los teléfonos móviles y la computación en la nube.
Cuáles son los 10 objetivos de un software CRM
A continuación, veremos los diez principales objetivos de un software CRM.
1. Centralizar toda la información sobre los clientes
Un CRM se encarga de capturar, organizar y distribuir toda la información que maneja la empresa sobre sus clientes, independientemente del canal por el cual se produzca la interacción (correo electrónico, redes sociales, llamada de teléfono, o formularios web, entre otros).
El CRM centraliza toda esta información en una base de datos única para poder disponer de información actualizada y en tiempo real de los clientes.
2. Alinear departamentos
Un CRM de ventas se encarga de alinear al equipo de ventas con el departamento de marketing y el servicio de atención al cliente de la empresa, fomentando el trabajo colaborativo, asignando objetivos comunes y complementarios y evitando que se solapen tareas.
3. Captar clientes potenciales
Un CRM es una herramienta ideal para captar leads o contactos, es decir, usuarios que ya han mostrado un interés por los productos y servicios que ofrece la empresa.
El CRM facilita la captación de leads cualificados que facilitan las acciones del equipo de ventas a la hora de guiarlos por las distintas etapas del proceso de compra. Con un CRM la empresa tiene como objetivo aumentar sus contactos de calidad que le permitan conseguir nuevos clientes invirtiendo menos tiempo, dinero y esfuerzo (menor coste de captación de clientes).
4. Incrementar las ventas
Con un CRM se dispone de información actualizada de los clientes facilitando el diseño y ejecución de las distintas estrategias de ventas del departamento de marketing. También es una herramienta fundamental para que los equipos de ventas puedan cerrar una mayor cantidad de ventas, gracias al mayor conocimiento sobre los clientes que les permiten realizar ofertas personalizadas a sus necesidades reales.
5. Fidelizar a los clientes
Con un CRM se dispone de una mayor información sobre los clientes de la empresa lo que permite establecer relaciones más cercanas, sólidas y duraderas. Con el CRM se conocen los gustos, necesidades y exigencias del cliente, lo que facilita el proceso para poder satisfacerlas y conseguir así que disfruten de una mejor experiencia en su relación con el negocio.
Con un CRM los programas de fidelización de clientes alcanzarán mejores resultados.
6. Construir una base de datos de clientes
Con una solución CRM la empresa construirá una base de datos de clientes mucho más amplia, completa y sólida. Disponer de esta gran cantidad de clientes, con información actualizada y completa en sus fichas de cliente, aportará al negocio de una mayor solidez, garantizando mayores ventas a medio y largo plazo.
7. Incrementar la productividad y competitividad
Un CRM es una herramienta que automatiza muchos de los procesos relacionados con la captación, organización y distribución de datos sobre los clientes. Estas tareas automatizadas evitan que los trabajadores de las distintas áreas de la empresa tengan que realizar tareas repetitivas y tediosas, liberando un tiempo que pueden dedicar a otros asuntos más importantes, mejorando la productividad y el nivel competitivo de la empresa.
8. Reducir los gastos
Los gastos relacionados con la gestión de datos sobre los clientes se ven reducidos gracias a la automatización de procesos de un CRM. El CRM permite llevar una gestión de la relación con los clientes óptima, haciendo mejor uso de los recursos materiales y humanos del negocio, lo que implica una reducción de los gastos asociados.
9. Mejorar la toma de decisiones
Disponer de amplia información actualizada y en tiempo real de los clientes ayuda a tomar mejores decisiones, como por ejemplo:
- Los equipos de ventas pueden consultar in situ, datos importantes sobre los clientes para poder cerrar ventanas que de otra forma se prolongarían en el tiempo y podrían llegar a malograrse.
- El departamento de marketing puede diseñar mejores estrategias al disponer de amplia información sobre los clientes, extraídas directamente de su experiencia con la empresa.
- El servicio de atención al cliente puede ofrecer un trato personalizado al cliente y acelerar la resolución de sus problemas gracias a la información que le suministra en tiempo real el CRM.
10. Aprovechar oportunidades
Con un CRM la empresa funciona de forma mucho más ágil y eficiente, y es capaz de detectar tendencias y oportunidades de mercado para reaccionar a tiempo y sacar el máximo partido de las mismas.
Al elegir el mejor CRM como herramienta para gestionar las relaciones de los clientes con la empresa se conseguirán una serie de beneficios muy interesantes para el negocio. Los distintos objetivos que persigue este tipo de soluciones de gestión están alineados con las necesidades actuales: donde el cliente se ha convertido en el foco de cualquier empresa.
Aunque el verdadero objetivo de un CRM es incrementar las ventas, hemos visto cómo también es ideal para alcanzar otros objetivos muy interesantes para el negocio.
