¿Cómo implementar una estrategia de CRM?

Implementar un software CRM es la mejor solución para gestionar la interacción entre la empresa y sus clientes, independientemente del canal de comunicación por el que esta se produzca.

Una buena estrategia de CRM aumentará de forma considerable la fidelidad de los clientes, estableciendo relaciones más sólidas y cercanas.

Cómo llevar a cabo una estrategia de CRM paso a paso

Una estrategia CRM consiste en colocar al cliente en el centro del negocio y que todas las decisiones y acciones se tomen basadas en los datos que se disponen sobre el mismo.

Los pasos para llevar a cabo una estrategia CRM para marketing digital deben seguir distintas fases:

Planificación de la estrategia

Para introducir en la empresa una estrategia de CRM es necesario realizar una buena planificación previa.

En este proceso hay que prestar especial atención a:

• Análisis y estudio: lo primero es conocer a fondo la empresa, su relación con los clientes, los segmentos de mercado a los que se dirige, los procesos internos, el software que utiliza, los tipos de mercado donde opera, la competencia…
• Fijar objetivos: con un buen CRM se pueden conseguir muchos beneficios. Pero antes de su implantación es necesario definir tanto los objetivos principales, como los secundarios. Algunos objetivos comunes podrían ser: incrementar la fidelidad de los clientes, aumentar las ventas, captar nuevos clientes, o proyectar una mejor imagen del negocio.
• Seleccionar CRM: no todos los CRM son iguales, por lo que es necesario elegir una solución que se adapte a las necesidades y objetivos que persigue la empresa.
• Fijar calendario y responsables: otra parte necesaria para una buena planificación de la estrategia CRM es la de elegir el equipo responsable de la implantación, (ya sea in house o externalizada), y establecer un calendario de acciones que sirva de guía durante todo el proceso.

Ejecución de la estrategia

El siguiente paso tras la planificación, es la implementación de la estrategia según el calendario confeccionado.

• Formación del personal: para aplicar la estrategia, es importante contar con el compromiso de todos los empleados. También deben recibir la formación necesaria para aprender a usar los nuevos procesos y la herramienta digital. Un plan de formación bien diseñado ayudará a reducir el miedo al cambio y a la nueva tecnología. Además, permitirá que los trabajadores comprendan las ventajas del software y cómo este facilita su trabajo diario. Gracias a la automatización, podrán ahorrar tiempo, eliminar tareas repetitivas y aumentar su eficiencia.
• Implantar el software: poner en funcionamiento el CRM y comenzar a trabajar con él de forma habitual, involucrándolo en todos los procesos donde exista una relación con los clientes (actuales y potenciales), de la empresa. Es necesaria la adecuada configuración de la herramienta para poder capturar, almacenar y distribuir toda la información y documentación que se genera entre cliente y empresa, independientemente del canal por el que se produzca la interacción.
• Integración con otras herramientas: el software debe funcionar de forma integrada con otras herramientas que la empresa utilice de forma habitual para la gestión de procesos y tareas (programas ERP y hojas de cálculo Excel, por ejemplo).
• Alinear equipos: un CRM es un sistema de gestión de la relación con los clientes que precisa que los equipos de ventas, marketing y de servicio de atención al cliente trabajen de forma alineada. Así, acelerarán sus procesos, evitarán solapamiento de tareas, y, en definitiva, mejorarán el flujo de tareas y dispondrán de mayor información sobre los clientes.

Monitorización de los resultados

Tras comenzar a trabajar con el CRM, es necesario establecer ciertos mecanismos de control y monitorización para poder evaluar si se están alcanzando los objetivos, detectar posibles errores o cuellos de botella, e implementar los cambios y mejoras necesarios:

• Informes y cuadros de mando: utilizar cuadros de mando e informes interactivos para ver métricas y KPIs que permitan identificar en tiempo real si los distintos objetivos marcados se están cumpliendo o no.
• Cambios y mejoras: gracias a la monitorización se podrán detectar desviaciones sobre el plan establecido, y así aplicar correcciones y mejoras para ajustar la estrategia y conseguir que la empresa funcione de forma más ágil y eficiente.

Un CRM es la mejor alternativa para que una empresa pueda estar lista para competir en el mercado actual marcado por una gran dependencia de la tecnología y un entorno globalizado.

Conclusión

Implementar una estrategia CRM no consiste únicamente en instalar un software, sino en transformar la forma en que la empresa se relaciona con sus clientes.

Supone adoptar una cultura centrada en el cliente, basada en datos y en la colaboración entre equipos. Con una planificación adecuada, una correcta formación del personal y una monitorización continua de los resultados, el CRM se convierte en una herramienta estratégica que impulsa la fidelización, mejora la eficiencia operativa y favorece el crecimiento sostenible del negocio.

En un mercado cada vez más competitivo y digitalizado, contar con una estrategia CRM bien definida no es solo una ventaja, sino una necesidad para garantizar el éxito a largo plazo.