Para una empresa mejorar sus relaciones con los clientes y clientes potenciales es una de las prioridades para poder crecer y tener éxito en el mercado actual donde existe un gran nivel de competitividad, se trabaja en un entorno globalizado y existe un alto grado de dependencia con las tecnologías.

Implementar un software CRM es la mejor solución para gestionar la interacción de la empresa con sus clientes, independientemente del canal de comunicación por el que se produzca.

Con una buena estrategia CRM se podrá mejorar de forma considerable la fidelidad de los clientes, estableciendo relaciones más sólidas y cercanas.

Cómo llevar a cabo una estrategia de CRM paso a paso

Una estrategia CRM consiste en colocar al cliente en el centro del negocio y que todas las decisiones y acciones se tomen basadas en los datos que se disponen sobre el mismo. Para implementar esta estrategia es fundamental elegir una solución CRM adecuada, pero va mucho más allá del software pues es necesario que la empresa alinee a sus equipos de ventas con los departamentos de marketing y atención al cliente, para gestionar las interacciones cliente empresa durante todo el customer journey o viaje del cliente, desde los primeros contactos, pasando por el proceso de compra, hasta las relaciones posventa y de soporte.

Los pasos para llevar a cabo una estrategia CRM para marketing digital deben seguir distintas fases:

Planificación de la estrategia

Para introducir en la empresa una estrategia de CRM es necesario realizar una buena planificación previa. En este proceso hay que prestar especial atención a:

• Análisis y estudio. Lo primero es conocer a fondo la empresa, su relación con los clientes, los segmentos de mercado a los que se dirige, los procesos internos, el software que utiliza, los tipos de mercado donde opera, la competencia, etc.
• Fijar objetivos. Con un CRM se pueden alcanzar muchos beneficios para la empresa. Antes de su implantación es necesario definir, tanto los objetivos principales que se consiguen, como los secundarios. Algunos objetivos comunes son incrementar la fidelidad de los clientes, aumentar las ventas, captar nuevos clientes, o proyectar una mejor imagen del negocio.
• Seleccionar CRM. No todos los CRM son iguales por lo que es necesario elegir una solución que se adapte a las necesidades y objetivos que persigue la empresa con esta estrategia.
• Fijar calendario y responsables. Otra parte necesaria en una buena planificación de la estrategia CRM es la de elegir el equipo responsable de la implantación (a nivel interno, y si hay ayuda externa) y establecer un calendario de implantación que sirva de guía durante todo el proceso.

Ejecución de la estrategia

El siguiente paso tras la planificación es la implementación de la estrategia según el calendario confeccionado. En este punto contar con la asesoría y apoyo de profesionales con experiencia en la implantación de estrategias CRM es fundamental para poder alcanzar los mejores resultados sin cometer errores habituales en estos procesos, y sin que la actividad diaria de la empresa se vea interrumpida.

• Formación del personal. Para poder implementar la estrategia, no solo es necesario conseguir el compromiso de todos los trabajadores, sino que también es necesario que reciban la formación necesaria para poder manejar los nuevos procesos y la solución informática. Con un plan de formación los empleados perderán el miedo a los cambios y al uso de una nueva herramienta que sustituye sus tareas habituales. Además, serán conscientes de las mejoras y de la utilidad del nuevo software que hará su trabajo más sencillo y eficiente ahorrándoles las tareas tediosas y repetitivas.
• Implantar el software. Se trata de poner en funcionamiento el CRM y comenzar a trabajar con él de forma habitual, involucrando todos los procesos donde exista una relación con los clientes y clientes potenciales de la empresa. En esta fase es necesario configurar de forma adecuada la herramienta para poder capturar, almacenar y distribuir toda la información y documentación que se genera entre cliente y empresa, independientemente del canal por el que se produzca la interacción (correo electrónico, llamada de teléfono, formulario web, mensaje SMS o redes sociales, entre otras).
• Integración con otras herramientas. El software debe funcionar de forma integrada con otras herramientas que la empresa utilice de forma habitual para la gestión de procesos y tareas (programas ERP y hojas de cálculo Excel, por ejemplo).
• Alinear equipos. Un CRM es un sistema de gestión de la relación con los clientes que precisa que los equipos de ventas, marketing y el servicio de atención al cliente trabajen de forma alineada para acelerar sus procesos, evitar solapar tareas, y en definitiva, para mejorar sus tareas y disponer de mayor información sobre los clientes y contactos.

Monitorizar los resultados

Tras comenzar a trabajar con el CRM es necesario establecer unos mecanismos de control y monitorización para poder evaluar si se están alcanzando los objetivos, detectar errores o cuellos de botella e implementar los cambios y mejoras necesarios

• Informes y cuadros de mando. Se trata de utilizar cuadros de mando e informes interactivos utilizando métricas y KPI que permitan identificar en tiempo real si los distintos objetivos marcados se están cumpliendo.
• Cambios y mejoras. Gracias a la monitorización se podrán detectar desviaciones sobre el plan establecido y así aplicar correcciones y mejoras para ajustar la estrategia y conseguir que toda la empresa funcione de forma mucho más ágil y eficiente gracias al CRM.

Un CRM es la mejor alternativa para que una empresa pueda estar lista para competir en el mercado actual marcado por una gran dependencia de la tecnología y un entorno globalizado.