Dentro del software empresarial, de negocios o de gestión, como queramos llamarlo, existen programas básicos que todos entendemos que necesitamos para llevar la gestión de cualquier tipo de negocio en cualquiera de los sectores comerciales existentes. Básicamente estos programas son:
En cambio relegamos al calificativo de opcionales o voluntarios a otros programas. Pero estos otros programas poco a poco se van imponiendo como fundamentales y necesarios, ese es el caso de los programas de CRM, en toda su amplitud de opciones.
¿Qué debemos entender como un software de CRM para Marketing? Dividiremos el concepto en dos puntos por separado:
- CRM: Sabemos que su nombre es el compendio de las iniciales de su termino en ingles (Customer Relationship Management) y que un CRM tiene por función el gestionar las relaciones de la empresa con los clientes. Podemos afirmar pues que el CRM de Marketing esta por encima de la idea de un software, no debemos pensar que solo es una herramienta informática desarrollada para crear y mejorar las relaciones con los clientes. Es una estrategia de marketing que tiene por base la máxima recopilación de información del cliente para usarla posteriormente de una forma comercial y aumentar nuestro indice de ventas.
- Mientras que por marketing podemos entender que es la suma de las operaciones realizadas con la finalidad de conseguir más clientes y aumentar las ventas. Existen muchos tipos de marketing, como por ejemplo: Marketing Directo, Marketing Relacional, Marketing Viral, Marketing Social, Marketing de contenidos…, existen mas de ochenta tipos de marketing diferenciados.
Pero el CRM para Marketing no es una IA (inteligencia artificial) que nos va a solucionar todos los problemas. No obstante si debemos exigirle como mínimo que nos ayude a alcanzar los objetivos de:
- Incrementar las ventas
- Satisfacer a los clientes
- Mejorar la calidad del servicio
- Reducir costes
Los beneficios que aporta un CRM de Marketing al departamento comercial
- Personalización de los clientes: Gracias a la información acumulada de los cliente nos permite ver a que perfil de cliente pertenece y en que momento del proceso de venta se encuentra.
- La informacion esta participada por todo el área comercial y directiva, por lo que permite que todos puedan hacer seguimientos del estado del cliente: si esta listo para pasar a una nueva etapa, si esta listo para iniciar el proceso de venta, etc. Las perdidas de oportunidades de venta se disminuyen en un alto porcentaje, el equipo comercial es mucho mas competente.
- Impide que los leads se pierdan por retrasos, burocracia, etc., y se desperdicie el trabajo inicial de algún componente del equipo comercial. Las continuas alertas que lanza el CRM impiden que esto suceda.
- La segmentación de los clientes, por los conceptos que creamos convenientes, nos permite realizar campañas de marketing mucho más certeras y con un retorno de acierto mucho mayor.
Los beneficios que aporta un CRM de Marketing a la empresa
- Un punto importante que en ocasiones no se aprecia lo suficiente es la rebaja que supondrá en el uso de papel. Conseguir que nuestra empresa sea más cuidadosa con el medio ambiente, es un punto positivo que podemos exponer a nuestros clientes como empresa ecológica.
- Los comerciales podrán dar carpetazo a los típicos albaranes en papel y realizar una postventa totalmente digital, de tal modo que una vez rellenado el pedido sera enviado al sistema, donde entrará en las fases administrativas que hayamos diseñado.
- Información en tiempo real para los responsables de almacén y cadenas de suministros. Los pedidos se cursan inmediatamente por lo que los gestores de existencias pueden trabajar con un mayor margen de tiempo para solicitar más existencias de algún productos o los responsables de fabricación pueden generar ordenes de trabajo con el suficiente tiempo como para cumplir los plazos de entrega.
Además los comerciales siempre podrán ver la informacion real de las existencias de productos y podrán entablar mejores relaciones comerciales con los clientes en cuanto a cantidades y tiempos se entrega. - Apoyo a Dirección y a la toma de decisiones: La personalización de los informes y las estadisticas que podemos confeccionar con el software de CRM de Marketing nos proporcionaran una visión real del área de ventas de la empresa. Esta informacion podemos destinarla a cambiar las campañas de marketing, reforzar el equipo comercial, cambiar el perfil ideal de clientes, desdeñar algunos productos en incremento de otros, etc.
- Otro punto fuerte es el control de incidencias. Una incidencia parece a primera vista una mala noticia pero podemos transformarlo en todo lo contrario. Una incidencia nos puede mostrar un fallo en nuestra estrategia comercial y donde parecía haber un fallo nos encontramos con una posibilidad de mejorar toda nuestra cadena de venta. Grandes reestructuraciones en áreas de la empresa comienzan al tirar de un pequeño hilo.
- De nada nos servirá un CRM para Marketing sino lo alimentamos, añadimos informacion constantemente, y lo analizamos, estudiamos los datos que nos aporta. Por medio de informes y estadisticas relacionales conseguiremos encontrar respuestas a preguntas tan importantes como:
- ¿Qué espera el cliente de nuestro producto o nuestro servicio?
- ¿Qué necesita el cliente de nuestro producto o nuestro servicio?
- ¿Cómo podemos personalizar nuestro producto o nuestro servicio para satisfacer al cliente?
Con estas respuestas en la mano podemos abordar el inicio de nuestras campañas de marketing con más confianza en su triunfo.
El siguiente paso sera extraer la información suficiente como para encontrar la forma de conseguir:- Mantener y fidelizar al cliente
- Conseguir que seamos su primera opción cuando tenga que comprar un producto como el nuestro o contratar un servicio como el nuestro
Estrategias comerciales con CRM
En principio debemos ser consciente de en vendemos en nuestro negocio. Es muy diferente vender un servicio que vender un producto físico.
Los productos físicos se pueden comercializar por sus atributos físicos:
- Imagen
- Olor
- Sabor
Mientras que los servicios no se comercializan por la percepción física que tenga el cliente sino porque cubren sus necesidades. Eso nos obliga a saber exactamente que espera el cliente del servicio para poder cubrir sus expectativas y fidelizar al cliente. En estos casos debemos olvidarnos de las compras por repetición ya que una vez cubiertos los servicios no es preciso volver a comprar.
