El servicio de soporte y atención al cliente de una empresa tiene una gran importancia porque tiene un contacto directo con los clientes y juega un papel fundamental para mejorar su fidelidad y conseguir que estén satisfechos con los productos y servicios de la empresa.

Un software CRM es una herramienta para gestionar de forma centralizada las relaciones de los clientes con la empresa, convirtiéndose en una herramienta muy útil para el departamento de atención al cliente, ya que facilita su trabajo de forma considerable.

A continuación, hablaremos de la importancia de utilizar un CRM para atención al cliente por todas las ventajas que aporta.

Qué es un CRM para la atención a clientes

Un CRM (en inglés Customer Relationship Management) es una solución informática que permite a las empresas realizar una gestión eficiente y centralizada de sus relaciones con clientes y clientes potenciales, capturando, organizando, almacenando y distribuyendo toda la información que se genera en la interacción cliente-empresa, independientemente del canal por la que se produzca.

Un software para la gestión de las relaciones con los clientes es una herramienta ideal para potenciar y mejorar el servicio de atención al cliente de una empresa, proporcionándole mecanismos e información para poder satisfacer las necesidades del cliente y mejorar su experiencia en las interacciones que realiza con el negocio.

Características de un CRM de atención al cliente

Un buen CRM para la atención al cliente debe incluir una serie de funciones que faciliten la labor del departamento de atención al cliente y soporte.

Gestión de contactos

Con el CRM se dispone de una ficha del cliente completa y consistente, con datos precisos sobre que incluye información sobre todas las relaciones que ha tenido con la empresa, bien sea por llamada telefónica, redes sociales, correo electrónico, formulario web o chat online.

El personal de atención al cliente tendrá toda esta información a su alcance en un clic y podrá ofrecer un servicio más rápido, cercano y eficiente. Con un Cloud CRM se dispone de información actualizada de los clientes y de cualquier suceso o cambio en la información, estas actualizaciones se producen en tiempo real.

Por ejemplo, si un vendedor cierra una venta con un cliente en unas determinadas condiciones, el servicio de atención al cliente dispone de esa información en tiempo real, estando mejor preparado ante cualquier consulta o problema que le plantee dicho cliente.

Analítica de datos

Con un CRM el departamento de atención al cliente puede trabajar sobre métricas y KPI (métricas que responden a un determinado objetivo) para poder monitorizar y evaluar si sus objetivos se están cumpliendo.

El CRM para atención al cliente permite crear informes y cuadros de mando personalizados incluyendo aquellos objetivos de los que se quiere realizar un seguimiento y medición, para tomar las medidas oportunas en caso de no estar alcanzando dichos objetivos.

Atención omnicanal

El servicio de atención al cliente debe manejar todos los canales que el cliente pueda utilizar para comunicarse o interactuar con la empresa. Con un CRM se disponen de mecanismos de automatización para poder gestionar todas estas acciones de forma mucho más eficaz, liberando tiempo al personal de soporte que pueden utilizar en tareas de mayor valor para los clientes.

Las redes sociales, por ejemplo, generan una gran cantidad de interacciones de los clientes. Tener que monitorizar todo este flujo de datos de los clientes de forma manual es un proceso que consume mucho tiempo y esfuerzo. Gracias al CRM se podrá gestionar toda esta información de forma automatizada (alertas cuando hay menciones en redes sociales, respuesta automáticas de emails, respuestas automáticas a registros web, entre otros).

                                                               
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Cómo mejora el servicio de atención al cliente un CRM

Una aplicación de gestión empresarial CRM puede complementarse con una solución ERP para tener un control preciso y centralizado de todas las áreas del negocio. El CRM es una herramienta que mejora el servicio de atención al cliente por múltiples motivos:

  • Permite una atención personalizada. Para conseguir que un cliente esté satisfecho con los productos y servicios de la empresa y decida volver a confiar en ella en un futuro, es necesario ofrecerle una atención personalizada. El CRM ofrece toda la información necesaria para poder establecer relaciones más cercanas y sólidas con los clientes, gracias a toda la información que maneja sobre los mismos.
  • Incrementa la productividad del departamento de soporte. El servicio de atención al cliente de una empresa es más rápido y eficiente con un CRM. Los procesos tediosos y repetitivos son realizados por el programa liberando al personal de soporte que se centra en tareas para mejorar la satisfacción del cliente.
  • Aumenta la calidad del servicio. Con un CRM la atención al cliente se eleva de nivel, ofreciendo un servicio de mayor calidad. Gracias a la prestación de este soporte y atención de calidad la empresa se puede diferenciar de sus competidores, incrementando su base de datos de clientes y consiguiendo un mayor grado de fidelidad de sus clientes.
  • Reducción de costes. El CRM reduce los costes del departamento de atención al cliente gracias a la automatización de tareas. Un trabajador del servicio de atención al cliente podrá atender a un mayor número de clientes y de forma mucho más personalizada, rápida y eficiente gracias a los mecanismos e información que le proporciona un CRM.

Es posible seleccionar un CRM específico según las necesidades de cada empresa que disponga de las características necesarias para impulsar su área de atención al cliente.

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