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Con un CRM para atención al cliente, el departamento de marketing y el de ventas, se alinean con el área de atención al...
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Un software CRM es una herramienta para gestionar de forma centralizada las relaciones con los clientes de la empresa. Es muy útil para todos aquellos departamentos que tienen contacto con clientes, como ventas, marketing y, por supuesto, soporte. En este artículo nos vamos a centrar en estos últimos, en los softwares de CRM para atención al cliente.
Si crees que tu customer service necesita mejorar, ya sea en el sentido de estar más organizado, ser más eficiente u ofrecer un servicio más personalizado, este artículo te interesa. En él, te explicamos qué son los softwares de CRM de atención al cliente, qué beneficios aportan y cuáles son los mejores del mercado (con opiniones reales incluidas). Te ayudaremos a saber si verdaderamente lo necesitas.
Un CRM (en inglés Customer Relationship Management) para atención al cliente, es una herramienta creada para centralizar toda la información y las interacciones que el equipo de soporte mantiene con los clientes de la empresa a través de distintos canales (email, chat, redes sociales, teléfono, formularios…).
El objetivo de esta plataforma es que los equipos de soporte puedan tener una visión completa de cada cliente y resolver sus dudas, incidencias y solicitudes de manera rápida, adecuada y lo más personalizada posible.
En este sentido, con un software de CRM de atención al cliente se puede pasar de un tipo de soporte más reactivo, pasivo y desordenado, a un servicio más organizado y que vaya un paso por delante de las necesidades de los clientes.
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Un buen CRM para la atención al cliente debe incluir una serie de funciones básicas que faciliten la labor del departamento de atención al cliente y soporte. Te contamos cuáles son esas funcionalidades que consideramos innegociables y que suelen estar presentes en la mayoría de CRM de atención al cliente del mercado:
Esta es una de las funcionalidades más básicas y centrales de cualquier CRM de atención al cliente. Cada vez que un usuario envía una consulta desde cualquier canal (para reportar un fallo, pedir información, expresar una queja, solicitar un cambio…), el sistema crea un ticket (registro único) para que el profesional pueda dar seguimiento de forma ordenada a la conversación hasta que esta se resuelva por completo.
Esto evita que se pierdan solicitudes y que todo se registre de manera unificada. Así, los agentes no tienen que revisar correos sueltos o conversaciones pasadas.
Además, la clasificación o etiquetado de las quejas o solicitudes puede hacerse de forma manual o mediante reglas preestablecidas que se aplican automáticamente por el sistema. Lo mismo ocurre con la asignación de trabajo a cada agente, la cual puede basarse en diferentes criterios para que se le encargue al profesional adecuado y reducir retrasos.
Con el CRM se dispone de una ficha del cliente completa y consistente, con datos precisos sobre todas las relaciones que ha tenido con la empresa, bien sea por llamada telefónica, redes sociales, correo electrónico, formulario web o chat online.
El personal de atención al cliente tendrá toda esta información a su alcance en un clic y podrá ofrecer un servicio más rápido, cercano y eficiente. Dispondrá de información actualizada en tiempo real de los clientes y de cualquier suceso o cambio en la información.
En un CRM, el departamento de atención al cliente puede trabajar sobre métricas y KPI (métricas que responden a un determinado objetivo), para monitorizar y evaluar si sus objetivos se están cumpliendo, algo muy útil para los directivos y/o responsables de este departamento.
El CRM para atención al cliente permite crear informes y cuadros de mando personalizados, incluyendo aquellos objetivos de los que se quiere realizar un seguimiento y medición, para tomar las medidas oportunas en caso de no estar alcanzando dichos objetivos.
El servicio de atención al cliente debe manejar todos los canales a los que este pueda acceder para comunicarse o interactuar con la empresa. Con un CRM se disponen de mecanismos de automatización para gestionar todas estas acciones de forma más eficaz y desde un único lugar.
Las redes sociales, por ejemplo, generan gran cantidad de interacciones con los usuarios. Tener que monitorizar todo este flujo de datos de los clientes de forma manual es un proceso que consume mucho tiempo y esfuerzo. Gracias al CRM se podrá gestionar toda esta información de forma automatizada: alertas cuando hay menciones en redes sociales, respuesta automáticas de emails, respuestas automáticas a registros web, entre otros.
Los CRM para soporte al cliente también suelen ir equipados con un repositorio centralizado de información, es decir, con guías, artículos, tutoriales, preguntas frecuentes, vídeos o tutoriales diseñados para que los profesionales de atención al cliente encuentren respuestas rápidas a sus dudas de forma rápida y puedan prestar un soporte lo más ágil y correcto posible.
Además, en esta base de conocimiento también suele haber contenido para clientes que pueda ser enviado por los profesionales de soporte o de forma automatizada, (en el caso de ser necesario), para agilizar la conversión y resolver lo antes posible el problema o duda. Incluso, si los clientes tienen acceso al CRM, pueden utilizar esta base de contenido para resolver sus dudas de forma autónoma.
Todos los CRM disponen de la posibilidad de conectar diferentes plataformas externas para que el flujo de información pase de una a otra de forma fluida y en tiempo real. Por ejemplo, supongamos que un cliente escribe por WhatsApp a la empresa. Si el CRM de atención al cliente permite la integración con esta app de comunicación, la conversión aparecerá directamente como un ticket.
El CRM es una herramienta que mejora el servicio de atención al cliente, por múltiples motivos:
Los CRM para la atención al cliente son especialmente recomendables en empresas que gestionan o están empezando a gestionar un volumen creciente de consultas. Si empiezas a notar que tu equipo de soporte ya no da abasto con los correos, los chats internos y las hojas de cálculo, la gestión de clientes con un CRM te va a venir muy bien.
Además, se suelen ver especialmente en empresas que venden productos o servicios que requieren soporte técnico y actualizaciones frecuentes, así como aquellas con procesos de venta largos y complejos.
Empezar a buscar CRM para servicio al cliente puede ser una tarea complicada; hay gran variedad en el mercado y la comparativa entre unos y otros puede resultar confusa si no se conoce el sector. Por eso, en este apartado queremos ayudarte seleccionando los que consideramos como algunos de los mejores CRM para servicio al cliente.
Hemos intentado que sea una selección completa, en la que tanto empresas pequeñas como grandes de cualquier sector puedan encontrar una solución adecuada para sus necesidades.
Es uno de los CRM de servicio al cliente más completos del mercado, utilizado por marcas como Uber, Tesco y Lush, entre otras. Gracias a sus funcionalidades de automatización y autoservicio, puedes llegar a reducir las consultas a profesionales hasta un 25%.
Zendesk también destaca por potenciar la Inteligencia Artificial en su entorno y hacer que trabaje en beneficio de los equipos de soporte. Va equipado con agentes de IA que entienden el lenguaje natural y pueden contestar como si fueran humanos, incluso por voz. Así, se puede delegar en ellos las consultas más sencillas y hacer que los equipos puedan centrarse en los clientes con necesidades más complejas.
La IA de Zendesk, además, puede actuar como ayudante de los equipos de atención al cliente, organizando las prioridades del día o respondiendo sus dudas. Es como tener un asistente digital en la propia plataforma.
Las empresas que utilizan Zendesk suelen destacar su facilidad de uso, la gran cantidad de integraciones que permite y la profundidad de sus análisis e informes. Sin embargo, destacan que debería mejorar su diseño (ya que parece un poco antiguo), aunque la simplicidad de su interfaz lo compensa. Por otro lado, otros negocios indican que puede resultar un poco caro para pequeñas empresas, ya que algunas de las funciones más útiles solo están disponibles en los planes más avanzados.
HubSpot es uno de los CRM más completos, pues también cuenta con funcionalidades para ventas y marketing. En ese sentido, si estás pensando en utilizar un CRM en otros departamentos, HubSpot es una buena opción, ya que utilizando la misma herramienta para diferentes equipos facilitarás su comunicación.
HubSpot Service Hub, el software de HubSpot de atención al cliente, incluye todas las funcionalidades básicas de una plataforma de este tipo. Además, permite implementar complejos flujos de llamadas y está equipado con funcionalidades de IA, como los asistentes virtuales y los análisis de conversaciones.
Las empresas que utilizan este CRM especializado en atención al cliente han conseguido reducir un 39% el tiempo que se tarda en cerrar un ticket y aumentar un 57% su tasa de cierre.
Lo que más destacan las empresas del software CRM para soporte de HubSpot es su facilidad de uso, sus posibilidades de automatización y lo sencillo que es colaborar entre equipos en este ecosistema. Como punto de mejora, algunos profesionales indican que, al tener tantas funcionalidades, al principio puede ser difícil encontrar la que se busca. Por otro lado, para la configuración inicial se puede necesitar asistencia si no se tiene experiencia con entornos parecidos, pero esto es algo que suele ocurrir con estos gestores.
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Al igual que HubSpot, Zoho no solo ofrece un software de CRM de atención al cliente, sino que es una plataforma muy completa que también incluye funcionalidades de gestión de clientes para los equipos de ventas y de marketing.
El CRM de Zoho para los profesionales de soporte se llama Zoho Desk, pero si quieres acceder a funcionalidades más avanzadas, puedes contratar Zoho Service Plus. En 2024, fue elegido como el mejor software de soporte por la revista Forbes y tiene más de 100.000 clientes, algunos de la talla de McAfee.
Lo que más diferencia a Zoho Desk de otros CRM de atención al cliente es su completa versión para móvil, que permite trabajar a los equipos desde cualquier lugar; y que es más fácil de implementar y de poner en marcha que la mayoría de softwares de atención al cliente del mercado. No obstante, algunos profesionales indican que su app para smartphones debería ser un poco más fácil de usar.
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Empresas como PepsiCo, Forbes y Klarna ya utilizan este CRM para gestionar la atención de sus clientes. Freshdesk destaca por su desarrollo de funcionalidades basadas en IA que facilitan el trabajo de los agentes humanos y ayudan a mejorar su productividad un 60%. En su web, afirman que con su solución se puede reducir a menos de dos minutos el tiempo promedio de resolución de tickets.
Las integraciones que ofrece Freshdesk también son muy amplias, pudiendo conectar prácticamente cualquier herramienta que ya esté utilizando tu empresa. Lo que más valoran de este CRM los que lo han utilizado es su buena relación calidad-precio y que no necesitas personalizarlo tanto.
Pero, esto último, a su vez, puede ser una limitación, pues tampoco puedes hacer muchas modificaciones para adaptarlo a tu empresa ni obtener funcionalidades adicionales. Para empresas pequeñas, esto puede no ser un problema, pero sí para empresas más grandes.
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*El nombre de los diferentes planes es hipotético. Cada CRM nombra a sus planes de manera diferente.
*El precio indicado es por agente y corresponde a la modalidad de pago anual.
Graduada en Derecho y Ciencias Políticas, Teresa quiso reorientar su carrera profesional hacia la redacción. Eso le llevó a estudiar un Máster en Periodismo Internacional, que le abrió las puertas para colaborar con revistas científicas y con empresas de marketing. Hoy sigue colaborando con agencias y otras marcas, teniendo gran experiencia en contenidos relacionados con CRM y salud empresarial.
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