Uno de los programas de gestión empresarial más populares en la actualidad son los CRM o de gestión de las relaciones con los clientes, pues se adaptan a la nueva necesidad de las empresas de situar a los clientes en el centro de sus decisiones empresariales.
En marketing utilizar un CRM permite ofrecer a los equipos de venta y marketing digital una herramienta específica para poder acelerar y potenciar sus estrategias y acciones, facilitándoles un conocimiento más profundo y preciso sobre los clientes.
Por qué utilizar un software CRM
Gestionar de forma eficiente las relaciones con los clientes hace que un negocio pueda tomar mejores decisiones en tiempo real y les otorga muchas otras ventajas interesantes, entre las que podemos destacar:
- Centraliza toda la información que la empresa maneja sobre sus clientes y contactos en una única base de datos. De esta manera se puede organizar, filtrar y analizar para convertir esos datos sobre los clientes en conocimiento útil para la empresa.
- Mejora la movilidad comercial de la empresa, dotando a los comerciales y miembros de los equipos de venta la posibilidad de acceder a información sobre los clientes en tiempo real, ayudando a cerrar ventas, adecuar condiciones de venta según el riesgo de cada cliente, y en definitiva, aprovechar mejor las oportunidades y tendencias de mercado.
- Facilita la segmentación de clientes al disponer de toda la información sobre los mismos. Las campañas y estrategias de marketing se pueden ajustar de forma personalizada gracias a esta segmentación precisa, obteniendo mejores resultados.
- Otras ventajas importantes como aumentar las ventas, ayudar en la fidelización de clientes y facilitar la captación de leads o contactos cualificados.
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Cómo elegir el mejor CRM
Para elegir el mejor CRM que se adapte a las necesidades de la empresa y que permita beneficiarse de todas las ventajas de este tipo de herramientas para gestionar las relaciones con los clientes, es necesario tener en cuenta una serie de aspectos fundamentales:
Automatización de procesos
Uno de los aspectos más importantes de un CRM es la automatización de los procesos y tareas habituales que se realizan en la empresa en cuanto a las interacciones con los clientes. La automatización de tareas repetitivas para los comerciales, personal de marketing o trabajadores del servicio de atención y soporte, les permitirá ahorrar tiempo que pueden dedicar a otras tareas de mayor importancia y que generan más valor para el cliente.
Entre las opciones del CRM también se debe incluir un sistema de alertas que avise a los miembros de los distintos equipos de tareas pendientes y otras situaciones relacionadas con los clientes (citas, riesgos de ventas, falta de stock de un producto, y similares).
Facilidad de implementación
El CRM elegido debe ser fácilmente implementado en la empresa sin que ello suponga un impacto en la actividad diaria. La solución debe ser puesta en marcha con facilidad adaptándose a los recursos de la empresa y a otras herramientas ya implementadas (como la posibilidad de integrarse con un programa de gestión ERP).
Propiciar el trabajo colaborativo
Un buen CRM debe incluir los mecanismos y herramientas necesarias para facilitar el trabajo colaborativo entre los distintos departamentos y personal de la empresa. La información centralizada debe estar disponible para las personas que la necesiten con un buen sistema de gestión de roles que permita el acceso en tiempo real a los datos que necesite en cualquier momento.
Capacidad para analítica de datos
Uno de los puntos fuertes de un CRM moderno es su capacidad para poder analizar los datos sobre los clientes y crear informes o cuadros de mandos con las métricas y KPI adecuados para monitorizar las acciones que se están llevando a cabo, y si se están alcanzando los resultados esperados.
CRM en la nube
Para elegir un buen CRM que permita mejorar y potenciar la relación de la empresa con sus contactos y clientes es necesario apostar por una solución en la nube. Con un CRM en cloud toda la información podrá ser distribuida sin necesidad de limitar su acceso a un horario concreto o estar en las instalaciones u oficinas del negocio.
Un CRM en la nube facilita el trabajo de los comerciales y de los teletrabajadores que pueden adaptar sus horarios para adaptarse mejor a las necesidades de sus clientes.
Escalabilidad y flexibilidad
Vivimos en plena era digital donde la globalización y la dependencia tecnológica hacen que el mercado sea muy cambiante y competitivo. Para poder responder a estas exigencias del mercado es importante utilizar un CRM flexible que se adapte a las necesidades de gestión reales de la empresa.
El CRM debe ser escalable, es decir, que crezca y se adapte a las necesidades de la empresa a lo largo del tiempo, sin necesidad de cambiar de programa si el negocio experimenta cambios bruscos, abre nuevas áreas de negocio y accede a un mayor volumen de clientes.
Un CRM es una solución de gestión estratégica que integra las operaciones de ventas, las estrategias de marketing y el servicio de atención al cliente para conseguir mejorar la experiencia de usuario y fortalecer la captación y fidelización de clientes.