El uso de un software para la gestión de relaciones con los clientes (CRM) tiene un impacto notable en los resultados de cualquier empresa. Haciendo uso de un software CRM vamos a cambiar la forma en que la empresa se relaciona con sus clientes y se automatizan procesos para ganar en eficiencia.
Para implementar un programa de CRM en una empresa primero hay que conocer cuáles son sus ventajas y si existen posibles inconvenientes. Vamos a descubrirlos en este post.
Ventajas de un CRM
Segmentación de campañas de marketing
El uso de un sistema CRM es de gran utilidad para persuadir a aquellos clientes que se sienten más predispuestos a adquirir los productos o servicios de la empresa. Lo más importante es que permite segmentar el público objetivo para crear campañas de marketing personalizadas para cada uno de esos segmentos. Se puede segmentar por criterios como edad, repetición de compra o ubicación y así potenciar los resultados de las acciones comerciales.
Mejor relación con los clientes
En un CRM se almacena gran cantidad de información sobre los clientes, lo que resulta de gran utilidad para identificar sus necesidades y ofrecerle lo que mejor responda a las mismas. Para ello se utilizan diferentes canales de interacción a través de los cuales se persigue establecer una relación más personal con cada cliente. El objetivo, conseguir una mayor fidelización respecto a la empresa.
Mayor eficiencia entre empleados
Los empleados con acceso al CRM van a disponer de una gran cantidad de datos sobre los clientes, una información que pueden utilizar para ganar eficiencia en sus acciones de venta. De forma global, el equipo de ventas gana en eficiencia mejorando los resultados conjuntos del equipo comercial.
Simplificación de tareas
En empresas donde existen cientos de tareas a realizar, el uso de programas CRM ayuda a quitar cargas de trabajo: simplificando la realización de tareas. Muchas de ellas se automatizan, mientras que otras se hacen mucho más rápido. El equipo de ventas estará dedicando la mayor parte de su tiempo a cerrar clientes, mientras que el CRM se ocupará del resto.
Centralización de la información
El uso de un programa de gestión de relaciones con los clientes (CRM) permite a una empresa reunir toda la información acerca de los mismos en una única base de datos. Esto aporta el tener una visión completa de cada cliente, todo ello de forma accesible para los empleados y perfectamente organizada. Existen datos que confirman que 3 de cada 4 usuarios de un CRM afirman que ha mejorado su conocimiento de los clientes gracias a la centralización de datos en un único programa.
Análisis en tiempo real
Un sistema de CRM permite a las empresas conocer cuáles han sido las acciones de marketing que mayores beneficios les ha reportado y cuáles han sido menos rentables. Y es que analiza en tiempo real los datos del área comercial para mostrar informes y análisis que son fundamentales para la toma de decisiones de negocio. Una forma de llevar un registro histórico de ventas, acciones comerciales y el impacto de las mismas.
Venta cruzada o cross selling
Un software de este tipo permite a las empresas conocer qué clientes han contactado en alguna ocasión con la empresa para adquirir sus productos o servicios. Esto es de gran utilidad para planificar acciones de cross selling para esas personas en el momento que lo necesitan.
Acciones de comunicación sincronizadas
Un sistema CRM en el marketing permite a las empresas sincronizar acciones de comunicación en diferentes canales (redes sociales, email marketing, SMS, telemarketing…) para potenciar la efectividad de las campañas de marketing. Esto permite mantener comunicaciones constantes con potenciales clientes, desde la etapa de captación, pasando por la conversión, hasta llegar a la fidelización de los mismos.
Potencia el servicio posventa
Un software CRM permite a las empresas gestionar las relaciones con sus clientes también después de la venta. Seguir ofreciendo una atención personalizada y resolutiva después de la venta es fundamental para fidelizar clientes e incrementar su satisfacción, pero también para que estos actúen como recomendadores de la marca a otros potenciales clientes. Una herramienta que permite aprovechar las enormes posibilidades que la atención posventa supone para las empresas.
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Posibles desventajas de utilizar un CRM
Aunque implantar un programa de gestión de relaciones con los clientes en una empresa trae consigo una gran cantidad de beneficios, también hay que destacar que pueden surgir ciertos inconvenientes, especialmente en la etapa inicial. Y es que hacer una transición de procesos que se hacían manualmente a procesos automatizados puede resultar algo complejo de comprender y de implementar.
Otro inconveniente puede ser la ralentización de procesos al tener que registrar las acciones comerciales y sus detalles en el programa, sobre todo los traspasos masivos de información cuando se arranque el software. Sin olvidar que podemos encontrarnos con una cierta resistencia al cambio por parte de los trabajadores, que pueden ver a un programa CRM como una forma de controlar su trabajo. Normalmente es algo que dura poco tiempo, pues conforme van descubriendo los beneficios de utilizarlo se acaban las posibles reticencias del principio.
Para las empresas existe otro inconveniente a la hora de implantar este tipo de programas en su operativa, como es el coste de la adquisición del mismo y el coste de la formación a los empleados para que aprendan a usar el programa.