En la era digital en la que vivimos, donde el mercado está marcado por la globalización y una gran dependencia de la tecnología, el cliente se ha situado en el foco de las empresas que quieren crecer y triunfar en su sector.
Para conocer mejor a los clientes y sacar valor de las interacciones que se generan con la empresa, se utilizan distintas herramientas informáticas como un CRM y un Service Desk. Ambas soluciones permiten que la empresa pueda ofrecer una mejor experiencia de usuario y así obtener grandes beneficios como incremento de las ventas, captación de nuevos clientes y contactos, potenciar la imagen de marca o mejorar la fidelización.
CRM y Service Desk: qué son
Los programas CRM y Service Desk tienen un claro enfoque en mejorar la relación y el servicio a los clientes para conseguir que la empresa pueda alcanzar mejores resultados, incrementar la fidelidad de sus clientes, y conseguir incrementar su base de datos de contactos.
Que es un Service Desk
El Service Desk es un completo sistema de gestión de incidencias que ofrece una atención de primer nivel al cliente, asesorándole de forma completa y eficiente. Este tipo de programas son la evolución del Help Desk o mesa de servicio.
Con un Service Desk la empresa lleva a un nuevo nivel de excelencia su servicio de atención al cliente, mejorando la experiencia de usuario y creando una relación más cercana y sólida entre cliente y empresa.
Qué es un CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) es un programa informático especialmente diseñado para la gestión centralizada de todas las interacciones que se producen entre empresa y cliente, con el fin de proporcionarle servicios que se adapten a sus necesidades reales.
Con un CRM la empresa convierte los datos que maneja sobre clientes y contactos, en conocimiento útil que ayuda a mejorar la eficiencia de los equipos de venta, el departamento de marketing y el servicio de atención al cliente.
Por qué integrar Service Desk y CRM
Para optimizar el servicio que ofrece una empresa a sus clientes y leads es habitual hoy en día que muchos negocios apuesten por un software CRM y un Service Desk de forma conjunta. La integración de ambas herramientas permite llevar a la empresa a un nivel de calidad superior en cuanto al servicio de atención, así como ofrecer productos y servicios que realmente satisfagan las necesidades de los clientes.
Las principales ventajas de la integración CRM con Service Desk son:
Gestión 360
Con ambas soluciones se puede ofrecer un servicio completo al cliente, desde los primeros contactos, pasando por el proceso de compra, hasta llegar al servicio posventa y atención al cliente.
La integración del Service Desk con CRM permite a la empresa acompañar a sus clientes en todo el customer journey o viaje del cliente, ofreciéndole un mejor servicio en todos sus contactos con el negocio.
Rapidez y eficiencia
Ambas herramientas se basan en la automatización de muchos de los procesos habituales que realizan los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente. Gracias a esta automatización de tareas repetitivas y tediosas, es más rápido y eficiente el procesamiento de datos y su distribución para que los equipos de ventas, trabajadores de marketing y miembros del servicio de soporte puedan ser más productivos y efectivos en su trabajo diario.
Mejora la toma de decisiones
El Service Desk CRM permite que la empresa tome mejores decisiones durante todo el proceso de compra de los clientes. Desde la gestión y captación de leads cualificados, pasando por todos los procesos relacionados con la venta, hasta los servicios de soporte y resolución de incidencias.
Software CRM Service Desk
En el mercado existen algunas soluciones que integran ambos tipos de software para que las empresas puedan sacar el máximo partido de su relación y contacto con los clientes.
CRM de Service Desk
Esta solución CRM de Service Desk está basada en Dynamics CRM de Microsoft y es ideal para ofrecer el mejor servicio de soporte en una empresa, tanto a nivel externo (con clientes, proveedores y colaboradores), como a nivel interno (con trabajadores y departamentos). Dynamics ofrece todo un mundo de software de utilidad para el mundo empresarial.
Con esta integración se dispone de herramientas avanzadas de gestión de incidencias, problemas y cambios, gestión de niveles de servicio (SLA), control de flujos de trabajo automatizados, gestión avanzada de contactos, y analítica de datos mediante la construcción de informes visuales y dashboards o cuadros de mando.
Salesforce
Salesforce es uno de los CRM más utilizados por las empresas que incorpora opciones de Service Desk para optimizar los procesos internos y conseguir una atención más rápida y eficiente a los clientes.
Con Service Cloud la empresa puede automatizar muchas de sus tareas para ofrecer una respuesta rápida a los contratos de nivel de servicio de sus clientes, proporcionando una vista global y en tiempo real de cada cliente que facilita el trabajo colaborativo entre las distintas áreas de la empresa.
Los miembros del servicio de atención al cliente tienen acceso a una vista unificada con todos los datos sobre el cliente, obtenidos de todas sus interacciones con la empresa (independientemente del canal de comunicación). Esta información les permite tomar mejores decisiones, acelerando los tiempos de respuesta y solución de incidencias, lo que repercute en una mayor satisfacción de los clientes.
