Esta guía ha sido elaborada para todas aquellas empresas que necesiten una herramienta que les ayude en la gestión, organización y seguimiento de las consultas e inquietudes de los clientes. El software, además, almacena toda la información relevante para el servicio al cliente y que puede utilizarse para aportar información empresarial valiosa. A todo tipo de empresas de Servicios técnicos (SAT) que se encargan de prestar asistencia técnica para responder a los consumidores finales y a las demandas de las marcas fabricantes.
Todo este tipo de empresas comparten aspectos básicos de gestión por lo que resulta fácil adaptarlos.
El software de servicio de asistencia técnica (SAT) es un programa que da soporte general y que trata de resolver las consultas de los clientes sobre el producto más allá de sus aspectos técnicos.
Esta guía está pensada principalmente para todas aquellas personas que se dedican a trabajar en compañías que prestan servicios técnicos, con el fin de que puedan llevar a cabo su labor de la forma más eficiente posible, para lo cuál necesitan de un buen software que facilite sus acciones.
¿Para qué sirve?
Esta es una guía muy práctica que condensa en unas pocas páginas los aspectos más importantes para escoger un software para presupuesto. Ahorrarás muchas horas buscando información y minimizarás riesgos porque aprenderás los puntos clave a considerar. Está creada en base a nuestra experiencia ayudando a las empresas con los retos de negocio y estrategias a la hora de seleccionar este tipo de soluciones.
Gracias a todos los datos que puedes ver en esta guía se puede tener un mayor conocimiento sobre en qué consisten las funciones de los principales ERP para servicios técnicos, así como todas las ventajas que presentan para los negocios que los implementan en la gestión diaria de sus clientes.
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¿Qué es un software de SAT (Servicio de Asistencia Técnica)?
El objetivo del software de servicio de asistencia técnica es permitir administrar, organizar y rastrear las solicitudes para los clientes utilizando una sola plataforma. Del mismo modo, consolida y unifica las incidencias y conversaciones y las asocia con los registros de los clientes, brindando al CRM y al departamento de ventas más información para personalizar las campañas.
Se trata de un software especializado en el sector de los Servicios técnicos (SAT) que se encarga de mantener un control sobre todos los aspectos de la empresa, además de aumentar la capacidad de producción, ya que permite gestionar mucho más volumen de trabajo. Este software debe cubrir unas necesidades básicas que te exponemos de forma clara y concisa para que te sirvan de base.
Ademas de las opciones que te mostramos el software puede tener otras muchas funciones, pero estas son las fundamentales y a las que no debes renunciar.
Una de las características principales es el sistema de tickets, que transforma los correos electrónicos de los clientes, las llamadas, las publicaciones en redes sociales y los mensajes de chat en tickets y se envían a los agentes para su resolución inmediata.
Se diferencia de un sistema ERP en que está especializado exclusivamente en la gestión de servicios de asistencia técnica. Hay ERPs que también incluyen módulos de SAT, pero no siempre se da el caso.
Aspectos esenciales del software para SAT (Servicio de Asistencia Técnica)
Gestión de tickets
Es una de las herramientas más importantes del software SAT. Ha sido diseñado para resolver las consultas de los clientes y su característica principal es la automatización. Por ejemplo, permite redirigir los problemas recurrentes a una sección de preguntas frecuentes, mientras los agentes de la empresa puedan centrarse en casos únicos.
Además, clasifica de manera automática las consultas generadas por los clientes y los transforma en tickets. Esto es posible mediante la integración del sistema con clientes de correo electrónico como Gmail o Outlook. Incluso se pueden enviar y recibir correos electrónicos dentro del sistema, por lo tanto, no es necesario cambiar de una interfaz a otra.
Otra funcionalidad importante de esta herramienta es la prevención de solapamientos de agentes. Permite a los agentes ver quién gestiona un ticket, o lo ha gestionado, para tener mayor contexto. El ticket se actualiza en tiempo real, por lo que el agente actual tiene la información más reciente sobre el progreso de la consulta.
La gestión de tickets también garantiza que todas las consultas de los clientes se tengan en cuenta y avisa de los tickets pendientes. Otras funciones incluidas en la herramienta son la capacidad de escalar, cerrar, reabrir y colaborar en tickets.
Gestión de clientes
El programa incluye una base de datos centralizada que unifica todas las interacciones con los clientes para así ayudar a los agentes a localizar rápidamente tickets, problemas, solicitudes… Es más que un simple repositorio de registros, ya que nos permite tener una visión general de los escenarios reales que generan problemas a los clientes. Así, nos proporciona más información y nos permite personalizar las campañas de una manera más específicamente.
Calificación de satisfacción del cliente
Esta característica ayuda a los gerentes y líderes de equipo a monitorear la capacidad del equipo de soporte para resolver problemas que satisfagan a los clientes. En general, incorpora una encuesta estándar de resolución posterior, donde los clientes expresan su nivel de satisfacción mediante un cuestionario de opción múltiple. También presenta otras herramientas variadas como, por ejemplo, un sistema de activación que alerta a los líderes de los equipos sobre un problema que se está gestionando mal o un sistema automatizado de clasificación de agentes.
Informes y análisis
El software SAT extrae datos de la base de datos de clientes y procesa informaciones agregadas para realizar patrones, tendencias y otros datos que pueden ser valiosos para la toma de decisiones. La herramienta de generación de informes del software SAT genera gráficos y tablas que facilitan la comprensión de la inteligencia empresarial.
Dependiendo de la solución, se obtiene un conjunto de plantillas que nos ayudan a generar informes con unos pocos clics. La herramienta incluye filtrado, uso compartido y permisos de usuario.
Calificación de desempeño del agente
El software de servicio de asistencia técnica ofrece una herramienta para evaluar el tiempo de resolución de un agente, el volumen de tickets, las habilidades de conversación y otras áreas que revelan sus fortalezas o debilidades. La calificación también puede evaluar la tasa de ganancias y pérdidas para los agentes con tareas de ventas superpuestas, por ejemplo, llamadas salientes para solicitar actualizaciones de productos de los clientes actuales.
Portal de autoservicio
Esta herramienta nos ayuda a lidiar con un alto volumen de tickets y es una de las funciones más importantes del sistema. El software cuenta con una base de datos y una base de conocimientos de preguntas frecuentes que contiene información como especificaciones de productos y estudios de casos. Los clientes con consultas que se han resuelto en el pasado se dirigen automáticamente a este portal para ayudarlos con la respuesta.
Además, el sistema también permite a los clientes ver el estado de sus tickets, generar otro ticket o habilitar el chat en vivo con los agentes.
Administración de tareas
Esta herramienta permite a los gerentes y líderes de equipo asignar tareas a agentes específicos o asociar tareas con tickets o clientes. También hay notificaciones y recordatorios que evitan que las tareas se queden en el olvido y no se gestionen. Además, también permite que las tareas se dividan en subtareas.
Base de datos de productos
El software de servicio de asistencia técnica incluye una base de datos de productos. La base de datos de productos posee todas las especificaciones y datos sobre los productos, que los agentes pueden recuperar fácilmente como referencia. Del mismo modo, los registros de productos se pueden asociar a los registros de clientes para un mayor contexto.
Acceso móvil
El software incluye aplicaciones móviles que permiten acceder al sistema y a los datos del cliente desde cualquier lugar y momento. Esta versión móvil proporciona muchas de las funcionalidades del software. Además, cuenta con un sistema de respuesta móvil que se ajusta a cualquier dispositivo móvil.
Colaboración
Trabajar en equipo en un ticket complicado es muy importante para el servicio al cliente. Por lo tanto, el software proporciona herramientas de colaboración que dan la capacidad de comunicarse con otros agentes en tiempo real, crear chats grupales, grupos de usuarios, compartir calendarios y tareas, integrar wiki y construir la base de conocimiento con casos resueltos.
Chat en vivo
Esta herramienta brinda asistencia inmediata a los usuarios en línea. Se instala un widget de chat en vivo en la página web de la empresa, la página social o en el boletín informativo. Esta herramienta también es útil para capturar clientes potenciales, por ejemplo, los visitantes de la web que consultan sobre el producto. Del mismo modo, da una apariencia de soporte 24/7 ya que el chat en vivo puede configurarse para aceptar mensajes y reenviarlos al correo electrónico fuera del horario comercial.
Integraciones
El software SAT se puede integrar con otros sistemas empresariales importantes, como CRM, aplicaciones de productividad, herramientas de desarrollo y redes de medios sociales. Además, proporciona una conexión vía API que permite integrar las aplicaciones de terceros en una interfaz o flujo de trabajo más personalizado.
Ventajas a tener en cuenta
- Nunca se pierde un ticket. El software automatiza la clasificación de tickets y realiza un seguimiento de los estados de los tickets para garantizar que se tengan en cuenta todas las consultas de los clientes.
- Automatizar procesos. Los procesos repetitivos que consumen mucho tiempo, como la clasificación de tickets, asignación, informes y otras tareas administrativas pueden automatizarse.
- Obtener información del cliente. A medida que se acumulan tickets, problemas, resoluciones, casos e interacciones de soporte, la base de datos de clientes se convierte en una gran fuente de información sobre el mercado de la compañía.
- Mejora la formación de agentes. El software brinda una imagen clara de cómo se desempeñan los agentes, no solo en función de cada caso sino durante un período de tiempo.
- Construye una base de conocimiento. Los tickets resueltos se pueden canalizar a una base de conocimientos para construir en la web de la empresa un portal de preguntas frecuentes.
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Aspectos esenciales del software para Servicios técnicos (SAT)
Gestión
Contar con un módulo de gestión completa de todos los servicios de asistencia técnica es fundamental en un software de estas características. En conjunto esta opción de gestión debe cubrir los siguientes puntos:
- Gestión SAT: gestión e históricos de servicios de asistencia técnica finalizados, control RMA, impresos y resguardos de los servicios de asistencia técnica realizados, envíos por email de los impresos del SAT, avisos SMS al cliente, resumen de SAT facturados, etc.
- Gestión de equipos: histórico de intervenciones realizadas en cada equipo y gestión de equipos y maquinaria por modelos y marcas.
- Gestión de costes de reparaciones y servicios: histórico de costes de cada servicio técnico realizado, control de los productos utilizados y márgenes de beneficio de cada servicio realizado.
- Gestión de contratos: gestión y renovación de contratos, mantenimientos, garantías y revisiones, consumos de contrato, envío de contratos por email, etc.
- Gestión de servicios profesionales: costes de los servicios profesionales, gestión de reparaciones, impresiones de los servicios profesionales realizados, documentación de reparaciones, optimización de recursos, envío de SMS de los servicios profesionales realizados y configuración, renovación y facturación de servicios.
- Gestión de empleados: gestión de todos los técnicos, comerciales y personal de la empresa, creación de usuarios, asignación de permisos, gestión de horarios, etc.
- Gestión de agenda: gestión de citas, alertas, incidencias, impresión de citas y opción de crear citas desde un servicio o contrato.
- Gestión de la documentación: permite disponer de toda la documentación del software de cada sección de trabajo de forma segura e inmediata.
Certificación de Servicio Técnico oficial
Contar con un módulo específico de certificación técnica oficial es importante a la hora de cumplir con los requisitos de los fabricantes, realizar una gestión segura de la documentación, realizar una prestación de servicios por áreas, mejorar la formación del equipo y asegurar la certificación de los diferentes fabricantes.
Compras
Un aspecto esencial es disponer de una completa gestión de todas las compras y gastos realizados en empresas de servicios de asistencia técnica. Las herramientas a tener en cuenta en este módulo son las siguientes:
- Gestión de compras y gastos: gestión de facturas, pedidos, albaranes y todo tipo de gastos, pedidos de compras y actualización del almacén, envíos por email de compras y gastos y grupos de gastos y compras.
- Gestión de proveedores: gestión de datos de contacto y facturación de todos los proveedores, histórico de compras y pagos por proveedor, opción de pagos automáticos por grupos de proveedores, actualización de pagos, etc.
Ventas
El software debe contar con un sistema que permita una gestión de clientes y emitir facturas de los pagos de los clientes. Para ello, el software debe contar con dos apartados fundamentales:
- Gestión de clientes: gestión completa de clientes desde la cual controlar todos los datos y facturas de los clientes, así como el historial de ventas, servicios contratados o crear grupos de clientes y definir campañas.
- Gestión de ventas y facturación: gestión de cobros y recibos, gestión de facturas, presupuestos, albaranes, pedidos y tickets para la cantidad de empresas necesarias, opción de facturar un SAT en pocos segundos y por grupos de clientes, creación de presupuestos, facturas, pedidos y albaranes desde el SAT, posibilidad de facturación electrónica, gestión de IVA e IRPF, entre otras funciones.
Almacén
Contar con la posibilidad de controlar el stock de los productos y registrar las salidas y entradas en almacén es otro de los aspectos esenciales con los que debe contar un software de servicios técnicos. Algunas funciones que debes tener en cuenta en este módulo son las siguientes:
- Control de inventario.
- Control de abastecimiento.
- Gestión de entradas y salidas en almacén.
- Gestión de productos simples y productos compuestos.
- Gestión y control de número de serie de productos.
- Etiquetas y códigos de barra.
Marketing
La opción de Marketing también debería estar incluida como módulo en el software de SAT que elijas. Los aspectos más importantes que destacan en este módulo son los siguientes:
- Vinculación de página web con el software.
- Conexión con herramientas de e-commerce para asegurar la presencia Online de los servicios.
- Envío de SMS a los clientes para promociones, información o notificaciones.
- Pedidos y pagos Online con las opciones de pagos más fiables del mercado.
- Creación de campañas de marketing para mejorar las relaciones con los clientes y generar nuevos, a través de emailing.
Sin ninguna duda, es muy importante que conozcas muy bien todas las características y todas las posibilidades que te ofrece un ERP para servicios técnicos, ya que te ayudará claramente con el fin de que puedas decidir si te compensa implementarlo o no en tu negocio.
Descubre las funciones de los ERP para servicios técnicos
En la actualidad son muchas las grandes empresas que utilizan los programas de software de gestión para mejorar su eficiencia en el trabajo, pero también ha aumentado considerablemente la implementación de ERP en las PYMES que buscan una solución que les ayude a automatizar los procesos, centralizar la información y facilitar la actividad de todos los departamentos de la empresa.
Los programas ERP SAT son una excelente forma de mejorar el flujo de información y la gestión de la misma, por lo que las empresas pueden mejorar su eficiencia y su competitividad, aprovechando mejor cada uno de sus recursos.
De esta forma, si estás pensando en implementar un programa ERP en tu empresa, pero no estás muy seguro sobre los beneficios que representa, a continuación destacaremos las características de un ERP de gestión para que tengas una mejor idea de cómo se pueden aprovechar de forma adecuada.
También repasaremos una lista con algunos de los mejores programas ERP para servicios técnicos, ayudándote a que puedas comenzar a comprar aquellos que ofrecen las prestaciones más completas.
Principales características de los programas ERP para servicios técnicos
Sobre las principales características que pueden llegar a tener los programas ERP SAT es muy importante tener presente que sus funcionalidades pueden cambiar de una herramienta a otra, pero al estar dirigidos hacia un mismo tipo de empresa podemos encontrar ciertas funcionalidades y características en común:
Materiales y recursos
Las funcionalidades de materiales y recursos que tienen estos programas ERP son muy efectivas para poder gestionar el consumo real de material dentro del albarán de compras, permitiendo registrar las partes de trabajo del personal, subcontratas, maquinaria, etc.
También permiten conocer las desviaciones que se hagan sobre los importes y las cantidades previstas para la plantilla de reparación de la empresa. Sin duda alguna, se trata de un módulo muy importante.
Movilidad
Los mejores programas ERP para servicios técnicos deben de ofrecer opciones de movilidad para poder gestionar la información de la empresa desde un smartphone o una tablet, así como en cualquier ordenador. Algunos programas requieren de conexión a internet, mientras que otros permiten ingresar a la información de forma offline.
Mantenimientos preventivos
Los mantenimientos preventivos pueden tener un papel igual de importante que las reparaciones. Este es uno de los módulos indispensables dentro de los programas ERP SAT, ya que son muy efectivos en el momento de permitir gestionar de forma sencilla cada cuánto tiempo y qué tipo de intervención tiene que realizarse en las instalaciones. Es una forma muy efectiva de poder planificar las reparaciones y de generar órdenes preventivas.
Control de garantías y contratos
Por medio de este conjunto de módulos ERP o funcionalidades se pueden gestionar fácilmente los contratos de mantenimiento de los clientes, así como las garantías de los productos.
Asimismo, permiten especificar el tipo de contrato realizado para cada reparación, si es un mantenimiento preventivo, general, una asistencia técnica, etc.
Incluso, también permiten facturar las reparaciones de una forma automática y sencilla, pudiendo indicar si el cargo es a una compañía aseguradora o a un cliente.
Gestión documental
Utilizando los softwares de gestión documental es muy sencillo registrar y gestionar toda la documentación que esté relacionada con los trabajos de reparación y los programas de SAT, desde las hojas de cálculo, hasta los planos, contratos, formularios, fotos y mucho más.
Planificación avanzada
Los programas ERP para servicios técnicos pueden tener módulos o funcionalidades que permiten generar la planificación de ejecución de los proyectos, de forma que se pueda explotar mejor toda la información de una forma gráfica o numérica. De este modo, los programas sirven de gran ayuda para llevar a cabo los trabajos de reparación de la empresa.
Compras
El módulo de compras para ERP es uno de los más comunes dentro de cualquier tipo de programa ERP, pero en el caso de aquellos destinados a los servicios técnicos tienen funcionalidades específicas que permiten mejorar la gestión de: ciclo de compras, pedidos automáticos a proveedores, condiciones y descuentos, comparativa de presupuestos, generación de vencimientos, impresión de etiquetas, etc, facilitando así todo lo relacionado con las adquisiciones de la empresa.
Ventas
El módulo de ventas se encarga de facilitar la gestión del ciclo de pagos, facturación electrónica, tarifas, estadísticas, intercambio de datos y descuentos por clientes.
Tesorería
Las funciones de tesorería también son muy comunes dentro de la mayoría de los sistemas ERP, ya que gracias a estas se pueden gestionar todos los aspectos de cobro o pago de la empresa, desde remesas bancarias, entregas a cuenta, devoluciones, cobros a clientes, aperturas de cajas, traspasos de cuentas y mucho más.
Estas son algunas de las funcionalidades principales que podemos encontrar en estos programas, por lo que ahora tienes una idea más clara de lo que ofrecen. Recuerda que debes de comprobar que la herramienta que estás pensando en implementar en realidad tenga todo lo que tu empresa necesita. Para ello puedes solicitar una versión demo de la misma, pudiendo ver cómo funciona.
Servicios adicionales
- Copias de seguridad: creación de copias de seguridad de todas las bases de datos de forma manual cuando lo desees o de forma automatizada.
- Exportación de datos: todos los datos relevantes deben poder exportarse a programas de contabilidad, bien de forma directa o por medio de aplicaciones como Excel.
- Vinculación de cualquier tipo de fichero al SAT: PDF, documentos de texto, hojas de cálculo, etc.
- Envíos por email de todos los documentos.
- Gestión de diferentes formas de pago.
- Avisos y notificaciones vía SMS.
- Fácil uso del software.
- Licencias de pago único y económicas.
- Opción de multiempresa.
- Trabajo en Red Local.
Glosario
- Agentes: es el empleado que se encarga de gestionar y atender las consultas generadas por los clientes y usuarios. Interactúan con los clientes en diferentes etapas.
- Tickets: es cualquier consulta realizada por un cliente. Esta consulta puede entrar en el software de SAT en forma de llamada, e-mail, formulario web o por redes sociales.
- Base de datos cliente: es un conjunto de datos que pertenecen a los clientes de la empresa y que son almacenados de manera automática para su posterior uso.
- Desempeño: es el rendimiento laboral de un trabajador al realizar sus tareas y funciones.
- Control RMA: hace mención al detalle y procedimiento de gestión de garantías.
- Abastecimiento: actividad que se realiza para cubrir las necesidades de consumo de una unidad económica en cuestión.
- Trabajo en Red Local: interconexión de varios ordenadores y periféricos.
