Los software de servicio de asistencia técnica se han vuelto imprescindibles si queremos dar a nuestros clientes una...
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Esta guía ha sido elaborada para todas aquellas empresas que necesiten una herramienta que les ayude en la gestión, organización y seguimiento de las consultas e inquietudes de los clientes. El software, además, almacena toda la información relevante para el servicio al cliente y que puede utilizarse para aportar información empresarial valiosa. A todo tipo de empresas de Servicios técnicos (SAT) que se encargan de prestar asistencia técnica para responder a los consumidores finales y a las demandas de las marcas fabricantes. Todo este tipo de empresas comparten aspectos básicos de gestión por lo que resulta fácil adaptarlos. El software de servicio de asistencia técnica (SAT) es un programa que da soporte general y que trata de resolver las consultas de los clientes sobre el producto más allá de sus aspectos técnicos. Esta guía está pensada principalmente para todas aquellas personas que se dedican a trabajar en compañías que prestan servicios técnicos, con el fin de que puedan llevar a cabo su labor de la forma más eficiente posible, para lo cuál necesitan de un buen software de gestión que facilite sus acciones.
Esta es una guía muy práctica que condensa en unas pocas páginas los aspectos más importantes para escoger un software para presupuesto. Ahorrarás muchas horas buscando información y minimizarás riesgos porque aprenderás los puntos clave a considerar. Está creada en base a nuestra experiencia ayudando a las empresas con los retos de negocio y estrategias a la hora de seleccionar este tipo de soluciones. Gracias a todos los datos que puedes ver en esta guía se puede tener un mayor conocimiento sobre en qué consisten las funciones de los principales ERP para servicios técnicos, así como todas las ventajas que presentan para los negocios que los implementan en la gestión diaria de sus clientes. Esta es una guía muy práctica que condensa en unas pocas páginas los aspectos más importantes para escoger un software para Servicios técnicos (SAT). Ahorrarás muchas horas buscando información y minimizarás riesgos porque aprenderás los puntos clave a considerar. Está creada en base a nuestra experiencia ayudando a las empresas con los retos de negocio y estrategias a la hora de seleccionar este tipo de soluciones.
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El objetivo del software de servicio de asistencia técnica es permitir administrar, organizar y rastrear las solicitudes para los clientes utilizando una sola plataforma. Del mismo modo, consolida y unifica las incidencias y conversaciones y las asocia con los registros de los clientes, brindando al CRM y al departamento de ventas más información para personalizar las campañas. Se trata de un software especializado en el sector de los Servicios técnicos (SAT) que se encarga de mantener un control sobre todos los aspectos de la empresa, además de aumentar la capacidad de producción, ya que permite gestionar mucho más volumen de trabajo. Este software debe cubrir unas necesidades básicas que te exponemos de forma clara y concisa para que te sirvan de base. Ademas de las opciones que te mostramos el software puede tener otras muchas funciones, pero estas son las fundamentales y a las que no debes renunciar. Una de las características principales es el sistema de tickets, que transforma los correos electrónicos de los clientes, las llamadas, las publicaciones en redes sociales y los mensajes de chat en tickets y se envían a los agentes para su resolución inmediata.
Se diferencia de un sistema ERP en que está especializado exclusivamente en la gestión de servicios de asistencia técnica. Hay ERPs que también incluyen módulos de SAT, pero no siempre se da el caso.
Es una de las herramientas más importantes del software SAT. Ha sido diseñado para resolver las consultas de los clientes y su característica principal es la automatización. Por ejemplo, permite redirigir los problemas recurrentes a una sección de preguntas frecuentes, mientras los agentes de la empresa puedan centrarse en casos únicos. Además, clasifica de manera automática las consultas generadas por los clientes y los transforma en tickets. Esto es posible mediante la integración del sistema con clientes de correo electrónico como Gmail o Outlook. Incluso se pueden enviar y recibir correos electrónicos dentro del sistema, por lo tanto, no es necesario cambiar de una interfaz a otra. Otra funcionalidad importante de esta herramienta es la prevención de solapamientos de agentes. Permite a los agentes ver quién gestiona un ticket, o lo ha gestionado, para tener mayor contexto. El ticket se actualiza en tiempo real, por lo que el agente actual tiene la información más reciente sobre el progreso de la consulta. La gestión de tickets también garantiza que todas las consultas de los clientes se tengan en cuenta y avisa de los tickets pendientes. Otras funciones incluidas en la herramienta son la capacidad de escalar, cerrar, reabrir y colaborar en tickets.
El programa incluye una base de datos centralizada que unifica todas las interacciones con los clientes para así ayudar a los agentes a localizar rápidamente tickets, problemas, solicitudes… Es más que un simple repositorio de registros, ya que nos permite tener una visión general de los escenarios reales que generan problemas a los clientes. Así, nos proporciona más información y nos permite personalizar las campañas de una manera más específicamente.
Esta característica ayuda a los gerentes y líderes de equipo a monitorear la capacidad del equipo de soporte para resolver problemas que satisfagan a los clientes. En general, incorpora una encuesta estándar de resolución posterior, donde los clientes expresan su nivel de satisfacción mediante un cuestionario de opción múltiple. También presenta otras herramientas variadas como, por ejemplo, un sistema de activación que alerta a los líderes de los equipos sobre un problema que se está gestionando mal o un sistema automatizado de clasificación de agentes.
El software SAT extrae datos de la base de datos de clientes y procesa informaciones agregadas para realizar patrones, tendencias y otros datos que pueden ser valiosos para la toma de decisiones. La herramienta de generación de informes del software SAT genera gráficos y tablas que facilitan la comprensión de la inteligencia empresarial. Dependiendo de la solución, se obtiene un conjunto de plantillas que nos ayudan a generar informes con unos pocos clics. La herramienta incluye filtrado, uso compartido y permisos de usuario.
El software de servicio de asistencia técnica ofrece una herramienta para evaluar el tiempo de resolución de un agente, el volumen de tickets, las habilidades de conversación y otras áreas que revelan sus fortalezas o debilidades. La calificación también puede evaluar la tasa de ganancias y pérdidas para los agentes con tareas de ventas superpuestas, por ejemplo, llamadas salientes para solicitar actualizaciones de productos de los clientes actuales.
Esta herramienta nos ayuda a lidiar con un alto volumen de tickets y es una de las funciones más importantes del sistema. El software cuenta con una base de datos y una base de conocimientos de preguntas frecuentes que contiene información como especificaciones de productos y estudios de casos. Los clientes con consultas que se han resuelto en el pasado se dirigen automáticamente a este portal para ayudarlos con la respuesta. Además, el sistema también permite a los clientes ver el estado de sus tickets, generar otro ticket o habilitar el chat en vivo con los agentes.
Esta herramienta permite a los gerentes y líderes de equipo asignar tareas a agentes específicos o asociar tareas con tickets o clientes. También hay notificaciones y recordatorios que evitan que las tareas se queden en el olvido y no se gestionen. Además, también permite que las tareas se dividan en subtareas.
El software de servicio de asistencia técnica incluye una base de datos de productos. La base de datos de productos posee todas las especificaciones y datos sobre los productos, que los agentes pueden recuperar fácilmente como referencia. Del mismo modo, los registros de productos se pueden asociar a los registros de clientes para un mayor contexto.
El software incluye aplicaciones móviles que permiten acceder al sistema y a los datos del cliente desde cualquier lugar y momento. Esta versión móvil proporciona muchas de las funcionalidades del software. Además, cuenta con un sistema de respuesta móvil que se ajusta a cualquier dispositivo móvil.
Trabajar en equipo en un ticket complicado es muy importante para el servicio al cliente. Por lo tanto, el software proporciona herramientas de colaboración que dan la capacidad de comunicarse con otros agentes en tiempo real, crear chats grupales, grupos de usuarios, compartir calendarios y tareas, integrar wiki y construir la base de conocimiento con casos resueltos.
Esta herramienta brinda asistencia inmediata a los usuarios en línea. Se instala un widget de chat en vivo en la página web de la empresa, la página social o en el boletín informativo. Esta herramienta también es útil para capturar clientes potenciales, por ejemplo, los visitantes de la web que consultan sobre el producto. Del mismo modo, da una apariencia de soporte 24/7 ya que el chat en vivo puede configurarse para aceptar mensajes y reenviarlos al correo electrónico fuera del horario comercial.
El software SAT se puede integrar con otros sistemas empresariales importantes, como CRM, aplicaciones de productividad, herramientas de desarrollo y redes de medios sociales. Además, proporciona una conexión vía API que permite integrar las aplicaciones de terceros en una interfaz o flujo de trabajo más personalizado.
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Contar con un módulo de gestión completa de todos los servicios de asistencia técnica es fundamental en un software de estas características. En conjunto esta opción de gestión debe cubrir los siguientes puntos:
Contar con un módulo específico de certificación técnica oficial es importante a la hora de cumplir con los requisitos de los fabricantes, realizar una gestión segura de la documentación, realizar una prestación de servicios por áreas, mejorar la formación del equipo y asegurar la certificación de los diferentes fabricantes.
Un aspecto esencial es disponer de una completa gestión de todas las compras y gastos realizados en empresas de servicios de asistencia técnica. Las herramientas a tener en cuenta en este módulo son las siguientes:
El software debe contar con un sistema que permita una gestión de clientes y emitir facturas de los pagos de los clientes. Para ello, el software debe contar con dos apartados fundamentales:
Contar con la posibilidad de controlar el stock de los productos y registrar las salidas y entradas en almacén es otro de los aspectos esenciales con los que debe contar un software de servicios técnicos. Algunas funciones que debes tener en cuenta en este módulo son las siguientes:
La opción de Marketing también debería estar incluida como módulo en el software de SAT que elijas. Los aspectos más importantes que destacan en este módulo son los siguientes:
Sin ninguna duda, es muy importante que conozcas muy bien todas las características y todas las posibilidades que te ofrece un ERP para servicios técnicos, ya que te ayudará claramente con el fin de que puedas decidir si te compensa implementarlo o no en tu negocio.
En la actualidad son muchas las grandes empresas que utilizan los programas de software de gestión para mejorar su eficiencia en el trabajo, pero también ha aumentado considerablemente la implementación de ERP en las PYMES que buscan una solución que les ayude a automatizar los procesos, centralizar la información y facilitar la actividad de todos los departamentos de la empresa.
Los programas ERP SAT son una excelente forma de mejorar el flujo de información y la gestión de la misma, por lo que las empresas pueden mejorar su eficiencia y su competitividad, aprovechando mejor cada uno de sus recursos.
De esta forma, si estás pensando en implementar un programa ERP en tu empresa, pero no estás muy seguro sobre los beneficios que representa, a continuación destacaremos las características de un ERP de gestión para que tengas una mejor idea de cómo se pueden aprovechar de forma adecuada.
También repasaremos una lista con algunos de los mejores programas ERP para servicios técnicos, ayudándote a que puedas comenzar a comprar aquellos que ofrecen las prestaciones más completas.
Sobre las principales características que pueden llegar a tener los programas ERP SAT es muy importante tener presente que sus funcionalidades pueden cambiar de una herramienta a otra, pero al estar dirigidos hacia un mismo tipo de empresa podemos encontrar ciertas funcionalidades y características en común:
Las funcionalidades de materiales y recursos que tienen estos programas ERP son muy efectivas para poder gestionar el consumo real de material dentro del albarán de compras, permitiendo registrar las partes de trabajo del personal, subcontratas, maquinaria, etc.
También permiten conocer las desviaciones que se hagan sobre los importes y las cantidades previstas para la plantilla de reparación de la empresa. Sin duda alguna, se trata de un módulo muy importante.
Los mejores programas ERP para servicios técnicos deben de ofrecer opciones de movilidad para poder gestionar la información de la empresa desde un smartphone o una tablet, así como en cualquier ordenador. Algunos programas requieren de conexión a internet, mientras que otros permiten ingresar a la información de forma offline.
Los mantenimientos preventivos pueden tener un papel igual de importante que las reparaciones. Este es uno de los módulos indispensables dentro de los programas ERP SAT, ya que son muy efectivos en el momento de permitir gestionar de forma sencilla cada cuánto tiempo y qué tipo de intervención tiene que realizarse en las instalaciones. Es una forma muy efectiva de poder planificar las reparaciones y de generar órdenes preventivas.
Por medio de este conjunto de módulos ERP o funcionalidades se pueden gestionar fácilmente los contratos de mantenimiento de los clientes, así como las garantías de los productos.
Asimismo, permiten especificar el tipo de contrato realizado para cada reparación, si es un mantenimiento preventivo, general, una asistencia técnica, etc.
Incluso, también permiten facturar las reparaciones de una forma automática y sencilla, pudiendo indicar si el cargo es a una compañía aseguradora o a un cliente.
Utilizando los softwares de gestión documental es muy sencillo registrar y gestionar toda la documentación que esté relacionada con los trabajos de reparación y los programas de SAT, desde las hojas de cálculo, hasta los planos, contratos, formularios, fotos y mucho más.
Los programas ERP para servicios técnicos pueden tener módulos o funcionalidades que permiten generar la planificación de ejecución de los proyectos, de forma que se pueda explotar mejor toda la información de una forma gráfica o numérica. De este modo, los programas sirven de gran ayuda para llevar a cabo los trabajos de reparación de la empresa.
El módulo de compras para ERP es uno de los más comunes dentro de cualquier tipo de programa ERP, pero en el caso de aquellos destinados a los servicios técnicos tienen funcionalidades específicas que permiten mejorar la gestión de: ciclo de compras, pedidos automáticos a proveedores, condiciones y descuentos, comparativa de presupuestos, generación de vencimientos, impresión de etiquetas, etc, facilitando así todo lo relacionado con las adquisiciones de la empresa.
El módulo de ventas se encarga de facilitar la gestión del ciclo de pagos, facturación electrónica, tarifas, estadísticas, intercambio de datos y descuentos por clientes.
Las funciones de tesorería también son muy comunes dentro de la mayoría de los sistemas ERP, ya que gracias a estas se pueden gestionar todos los aspectos de cobro o pago de la empresa, desde remesas bancarias, entregas a cuenta, devoluciones, cobros a clientes, aperturas de cajas, traspasos de cuentas y mucho más.
Estas son algunas de las funcionalidades principales que podemos encontrar en estos programas, por lo que ahora tienes una idea más clara de lo que ofrecen. Recuerda que debes de comprobar que la herramienta que estás pensando en implementar en realidad tenga todo lo que tu empresa necesita. Para ello puedes solicitar una versión demo de la misma, pudiendo ver cómo funciona.
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