Funciones esenciales de un software para hoteles

Para sobresalir entre la competencia y ofrecer una mejor experiencia a los turistas, los expertos recomiendan optimizar los procesos de gestión hotelera y mejorar el servicio brindado a los huéspedes, haciendo que el hotel gane varias estrellas o puntos en los sistemas de votación que usan las distintas plataformas online, siendo estas una de las principales fuentes de exposición y promoción de alojamientos en la actualidad.

Esto se puede lograr utilizando un sistema ERP para hoteles, los cuales aportan gran cantidad de beneficios a empresas de todo el mundo.

Beneficios de un buen software para hoteles

Es probable que aún no tengas muy claro cuáles son las ventajas que tu hotel puede conseguir al utilizar un ERP adecuado, por lo que aquí te explicamos algunos de los principales beneficios que aportan estos sistemas:

Gestión de clientes – CRM

El software de gestión CRM te ayudará a resolver todos los problemas relacionados con los clientes:

• Gestión de reclamaciones.
• Servicio al cliente.
• Automatización de ventas.
• Marketing.
• Seguimiento de pagos.
• Mantenimiento de una base de datos de empleados.
• Generación de informes.
• Seguimiento de clientes.
• Gestión de la interacción con el cliente.

Los hoteles, hostales y albergues deben proyectar una buena imagen, especialmente en redes sociales. Por eso, es recomendable contar con un software que incluya funciones de reputación online. Este tipo de herramienta permite saber cuándo y dónde se menciona al establecimiento, ayudando a hacer seguimiento y gestionar comentarios negativos. También permite comparar los datos con los de la competencia.

Otro elemento clave es el CRM, que ayuda a fidelizar a los clientes. Más allá de mantener un historial con sus datos e incidencias, un buen CRM permite enviar campañas de marketing, gestionar bonificaciones por puntos y automatizar comunicaciones.

Además, el software debe facilitar la interacción con los clientes. Por ejemplo, contar con una app móvil permite que los huéspedes consulten y gestionen sus reservas, realicen cambios o soliciten información directamente desde su dispositivo.

Sistema de reserva de habitaciones

El software ERP para hoteles ha transformado la forma tradicional de gestionar reservas. Antes, era necesario usar libros de visitas, calendarios o llamadas telefónicas. Ahora, el sistema de reservas online integrado en el ERP permite seguir en tiempo real las reservas y analizar tendencias de ocupación futuras.

Además, el sistema envía confirmaciones automáticas y centraliza todas las tareas en una sola plataforma. Así, el personal puede gestionar reservas, pagos y disponibilidad desde el mismo lugar, agilizando todo el proceso.

Las reservas online son el origen de negocio de los hoteles. El comercio electrónico es parte de la gestión rutinaria. Las canales de reservas han cambiado, por lo que nuestro software debe poder gestionar todos estos canales, que prácticamente son:

1. Agencias online.
2. Agencias tradicionales.
3. Web corporativa de los establecimientos.

Otros canales por los que podremos conseguir reservas son:

4. Redes sociales.
5. Buscadores especializados en reservas hoteleras.

Nuestro software debe estar sincronizado con estos canales por medio de un modulo especializado y ser capaz de recibir las reservas para que las podamos gestionar de forma adecuada.

Gestión de huéspedes

La satisfacción de los huéspedes es la prioridad, por lo que garantizar la correcta gestión de los mismos es clave. Usando el sistema ERP los hoteles y complejos turísticos hacen seguimiento de los gustos, disgustos, preferencias de habitaciones y comidas de los huéspedes, así como de las fechas y la duración de la estancia.

Estos detalles permiten a los hoteles y complejos turísticos ofrecer a los huéspedes servicios y ventas en función de sus preferencias y elecciones anteriores.

Además, el hecho de conocer a los clientes permite a estas organizaciones brindar servicios más personalizados, creando un huésped más satisfecho y leal, aumentando las posibilidades de repetir estancia.

Eficiencia de la recepción

El software ERP para hoteles mejora la eficiencia del área de recepción al permitir que el personal gestione todas las tareas desde una sola pantalla. De esta forma, se agilizan procesos como el check-in y el check-out, y se simplifican acciones como aplicar descuentos, gestionar tarifas grupales, reenviar facturas o cambiar habitaciones.

Además, otros servicios de recepción, como llamadas de despertador, solicitudes especiales, tareas de limpieza o necesidades de mantenimiento, son más eficientes.

La gestión del inventario

Los hoteles y complejos turísticos pueden usar el software ERP para gestionar su inventario de forma centralizada. Este sistema permite registrar y analizar las tendencias de compra, venta y consumo, ayudando a detectar patrones o irregularidades.

Además, el personal puede hacer un seguimiento de proveedores, pedidos y auditorías internas o externas desde una misma plataforma, optimizando el control y la eficiencia del negocio.

Mantenimiento de las instalaciones

El uso del software ERP permite a los hoteles y resorts agilizar la administración de las tareas de limpieza, lavandería y mantenimiento.

Al crear un calendario y un horario personalizados, la administración puede hacer un seguimiento de qué habitaciones están listas para el check-in y cuáles están programadas para su limpieza.

Además, los gerentes pueden crear programas de mantenimiento para mostrar las tareas rutinarias y las reparaciones necesarias.

Con el software ERP de gestión hotelera, la administración puede personalizar los horarios de lavandería para servicios internos y de terceros, y vincular fácilmente los servicios de lavandería con las facturas de sus habitaciones.

Módulo de gestión de reservas

Para una empresa hotelera moderna, las reservas online son, en la mayoría de los casos, el principal canal de ventas. El módulo de reserva, que ayuda a administrar las reservas online, es indispensable para un ERP para hoteles.

Este sistema de reservas debe integrarse con el motor de reservas del sitio web y otros canales de distribución. Las cadenas hoteleras generalmente tienen un sistema de reserva central para todas las propiedades, mientras que los hoteles independientes tienen sus propios sistemas de reserva.

Si un hotel o una cadena hotelera ya utiliza un software de reserva particular, el ERP para gestión hotelera debe ofrecer integración con el servicio existente.
Las funciones clave del módulo de reserva incluyen:

• Reserva de habitaciones.
• Gestión del inventario de la sala y la asignación que evita el exceso de reservas y la duplicación de las mismas.
• Correos electrónicos de reserva.
• Reserva de actividades.
• Operaciones de recepción

El módulo de recepción de un software ERP para hoteles permite al personal gestionar fácilmente las reservas, el check-in, el check-out y los pagos. De esta forma, los huéspedes pueden registrarse más rápido y recibir una mejor atención.

Además, algunos sistemas incluyen funciones avanzadas, como quioscos de auto check-in o acceso mediante código QR. El administrador también puede consultar en todo momento la información actualizada de las reservas, tanto actuales como futuras.

Gestión de canales

El software de gestión de canales es una interfaz única para controlar y distribuir inventarios a través de diferentes canales, como GDS, OTA, mayoristas, plataformas de reserva directa, etc.

Un administrador de canales se conecta directamente a un sistema central de reservas que contiene información sobre la disponibilidad y el precio de las habitaciones del hotel, compartiendo esta información a través de los canales de distribución.

Algunos de los puntos que es importante tener en consideración son:

• Muestra la disponibilidad de habitaciones en distintas plataformas online.
• Facilita las transacciones y reservas desde cualquier canal.
• Permite a los viajeros reservar directamente desde la web del hotel.
• Favorece la fidelización al ofrecer reservas directas a clientes habituales.
• Sincroniza el motor de reservas con el sitio web y el sistema central del hotel.
• Por lo general, este módulo procesa pagos a través de pasarelas de pago integradas.

Gestión de tarifas

Es importante poder gestionar nuestras tarifas con agilidad y rapidez. Los precios ya no cambian solo en base a temporada baja o alta, sino que se modifican semanalmente e incluso en según que meses, dichas modificaciones son diarias. Por este motivo tenemos que gestionar nuestras tarifas con agilidad, porque si no  venderemos considerablemente menos.

Gestión de ingresos

Los indicadores de ingresos tienen un gran peso en la evaluación del éxito financiero de un hotel como:

• Ocupación.
• Ingresos por habitación disponible.
• Tarifa diaria promedio.

El módulo de gestión de ingresos del software ERP para hoteles ayuda a optimizar la ocupación y maximizar los beneficios. Utiliza previsiones y algoritmos para ajustar los precios según la demanda, el historial de reservas, las tarifas de la competencia, el clima o los eventos locales.

Gracias a la fijación dinámica de precios, el sistema actualiza automáticamente las tarifas en todos los canales de venta, mejorando la estrategia de precios y aumentando las reservas a la mejor tarifa posible.

Modulo de limpieza

Algunas soluciones ERP para hoteles cuentan con un control de habitaciones que permite revisar información como el histórico de limpieza y revisión de las habitaciones, objetos perdidos, asignación de personal, entre otras tareas.

Todos estos procesos se pueden revisar y asignar desde cualquier dispositivo con conexión a internet. El módulo de limpieza del ERP de hoteles conecta al personal de limpieza con la oficina principal.

Además, este módulo mantiene la lista de tareas de mantenimiento e informes para los usuarios.

Chek-In y Check-Out

Un buen software ERP para hoteles debe incluir funciones para gestionar el check-in y el check-out de forma rápida y sencilla. Estos sistemas automatizan la asignación de habitaciones según las reservas y facilitan el control de las entradas y salidas de los huéspedes.

CRM y gestión de datos de clientes

Es fundamental para los hoteleros recopilar y organizar los datos de los huéspedes para mantenerse en contacto con los clientes actuales y pasados, durante y después de la salida.

• Se integra con la recepción y el sistema de reservas.
• Centraliza toda la información de los huéspedes en una base de datos única.
• Guarda datos de contacto, historial de estancias y preferencias.
• Permite gestionar campañas de marketing y promociones.
• Analiza la experiencia del cliente antes y después de su estancia.
• Facilita la fidelización mediante comunicaciones personalizadas.
• Puede integrarse con un CRM existente del hotel.

El módulo de CRM ayuda a los propietarios a personalizar la experiencia de los huéspedes con programas de mailing y fidelidad, que son especialmente importantes para las cadenas hoteleras y complejos turísticos.

Informes y análisis

Para monitorizar los procesos actuales y comprender el rendimiento del negocio, confíe en los análisis. Es básico contar con un buen sistema de informes tanto en modo texto como en modo gráfico tipo estadísticas.

Toda la información que podamos obtener de nuestro software nos resultara muy útil para la toma de decisiones.

Datos del tipo de nivel de ocupación, histórico de clientes, histórico de reservas y facturas o listados de ocupación prevista, etc., son necesarios para plantearnos nuestra estrategia para la próxima campaña e incluso para modificar la campaña en curso si vemos que no estas obteniendo los resultados esperados.

Un ERP puede proporcionar a los hoteleros varios tipos de informes automatizados. Dependiendo del software, puede generar:

• Informes de auditoría nocturna.
• Informes de habitación e impuestos.
• Informes de auditoría de turnos.
• Informes de salida / llegada.
• Otros informes continuos.
• Informes de mantenimiento.

Gestión de back-office

Este módulo del ERP facilita la administración de un equipo hotelero y las operaciones administrativas del hotel.

Las funciones de un módulo de administración de back-office pueden incluir:

• Gestión de eventos (organización de conferencias y recepciones) y catering.
• Gestión de spa y gimnasio.
• Gestión de personal (gestión de RRHH, gestión de turnos…).
• Análisis de costes de consumo y gasto hotelero.
• Análisis de inventario.
• Venta y gestión de campañas promocionales.

Los ERP que incluyen este módulo permiten a los hoteleros administrar campañas y enviar correos electrónicos, así como informar la hora exacta de llegada del huésped.  Los sistemas proporcionan información detallada sobre cobros y la facturación de cada cliente o expediente. Asimismo, genera informes de planificación, auditoria, situación del hotel, balance de producción, registros, mantenimiento, etc.

Gestión de front-office

Entre algunas de las funciones front-office que ofrecen estos sistemas podemos destacar la posibilidad de hacer reservas que tengan la opción de mover a los clientes entre hoteles, consultas de ocupación, central de reservas, estancias y entradas que ingresan de forma automática a rooming-list, cargos, gráficos por piso, expedientes, cadena y rack del hotel.

Servicios de punto de venta

Si hay múltiples terminales de punto de venta en un hotel, esta función es indispensable para manejar las transacciones ya que automatiza las transacciones y mantiene los datos financieros en un solo lugar.

La mayoría de los hoteles tienen algún tipo de restaurante en las instalaciones, sin mencionar las propiedades con gimnasios y spas.

Con un ERP, los hoteleros pueden incluir costes adicionales o descuentos en la factura final para cada cliente. Los precios adicionales pueden incluir:

• Spa, gimnasios y actividades.
• Servicios de alimentación y bebidas (restaurantes, cafeterías, desayunos).
• Servicios en la habitación, artículos de minibar, TV o Wi-Fi.

Gestión de salones

Cuenta con funciones que van desde la planificación diaria o mensual, montajes y diseño de salones hasta el control de capacidades, gestión de eventos, presupuestos, menús, etc., es decir, todos los procesos relaciones con los salones de un hotel.

Pagos y cobros

Las finanzas del hotel son uno de los aspectos en los que más atención se ha prestado, por lo que un ERP para hoteles debe poder gestionar por completo los pagos y cobros realizados en el hotel. Se puede analizar el plazo medio de cobro y pagos del hotel, obteniendo una previsión de tesorería que puede ser muy útil. Además, nos evitamos tener que contratar un programa de facturación para estas funciones.

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Herramientas adicionales

Existen otro tipo de herramientas que no siendo imprescindibles si pueden resultar de utilidad como por ejemplo:

• Mini bar: existen en el mercado un tipo de sensores que se ponen en el mini bar y se sincronizar con el software del establecimiento. Estos sensores controlan la presión en las diferentes estanterías del mini bar e indican cuando se ha consumido algún producto.
• PPV: también conocido como pago por visión. Este tipo de dispositivos controlan el uso de los televisores que tengamos conectados a un PPV.
• Centralita: la idea de esta opción es unir la centralita al CRM de modo que se registren las llamadas efectuadas desde cualquier habitación, siempre preservando la intimidad de los clientes.